WhatsApp es una plataforma realmente útil en los negocios, debido a que gracias a la nueva tecnología es mucho más fácil mantener fidelizados a los clientes, a continuación, explicaremos cuales son las funcionalidad y beneficios que esta plataforma aporta al servicio de atención al cliente. 

Funcionalidades de WhatsApp en tu negocio

Las principales funcionalidades que aporta WhatsApp en el servicio al cliente son:

Mensajes instantáneos: WhatsApp es una herramienta que permite el envío de mensajes instantáneos, donde es posible tomar la opción de respuestas automáticas, de manera que la empresa pueda brindar un mensaje de bienvenida o espera para entrar en contacto con el usuario.

Otra opción que se puede adoptar es la programación de mensajes, donde será posible añadir un máximo de 200 caracteres, así será posible informar al cliente que la empresa no se encuentra laborando en ese momento, pero que podrá comunicarse en cualquier momento. Esto permite que el usuario reciba una respuesta oportuna y ágil.

Etiquetas: permite clasificar y organizar cada uno de los contactos, de acuerdo a los intereses de la empresa. Por ejemplo, nuevos clientes, proveedores, clientes por pagar, entre otros.  

Localización: será posible ubicar la empresa en el mapa virtual, de esta manera los clientes podrán encontrarla con mayor facilidad. 

Estadísticas: ofrece informes estadísticos donde permite analizar el impacto de los mensajes, de esta manera la empresa podrá tomar decisiones sobre sus planes a futuro. 

Beneficios de WhatsApp como canal de servicio al cliente

En la actualidad WhatsApp ofrece diversos beneficios a las empresas relacionados al servicio de atención al cliente, entre los que destacan:

• Interacción: la aplicación permite recibir retroalimentación de los clientes de forma fácil, esto se debe a que la mayoría de los usuarios la utilizan como forma de comunicación.
• Efectividad: en WhatsApp la entrega de mensajes es de manera inmediata, convirtiéndose en un canal de comunicación muy efectivo.
• Confirmación de lectura: gracias a los checkers permite identificar cuando el interlocutor lee el mensaje.
• Personalización: se trata de un canal de comunicación muy personal, ya que se realiza generalmente desde el dispositivo móvil.
• Flexibilidad de formatos: con WhatsApp se pueden enviar videos, texto, links o enlaces, fotos e imágenes, lo que facilita de mejor manera la comunicación.
• Lista de difusión y grupos: con la creación de grupos y lista de difusión se puede segmentar los mensajes en las audiencias de la empresa.
• WhatsApp en PC: incluso permite que desde una portátil o computadora se pueda entablar comunicación, facilitando el trabajo para las empresas. 

Recomendaciones para implementar WhatsApp en servicio al cliente

Existen algunas recomendaciones que se deben tomar en cuenta cuando una compañía desea implementar este canal de estrategia como lo es WhatsApp en atención al cliente donde es muy importante que para lograr el éxito se aplique de la manera correcta.

Por tal motivo, se compartirán algunos consejos generales que no se deben olvidar al momento de implementar WhatsApp para empresas.

Hacer que todo el mundo sepa que la empresa se encuentra en WhatsApp

Para ello será necesario comunicarles a los clientes que existe un nuevo medio de comunicación con la empresa. En este sentido, se recomienda implementar este canal en las etapas del customer journey donde sea más relevante.

Conocer a los clientes y mejorar la experiencia de manera constante

Lo primordial es conocer los comportamientos y preferencias de cada cliente, con el objetivo de asegurar una mejora constante de la experiencia, también es necesario monitorear métricas específicas, como la satisfacción del cliente y el tiempo de respuesta promedio. 

Usar el tono de voz de la marca

En todas las comunicaciones y canales debe estar presente el tono de voz de la marca, de manera que se fortalezca la identidad y para ser consistente. En caso de WhatsApp se recomienda interactuar con gifs, emojis, mensajes cortos, elementos multimedia o audios. También se puede aprovechar este canal para lograr una comunicación con los clientes como si se tratara de un amigo cercano.

Agregar valor mediante comunicación transaccional

Una forma de una buena atención al cliente es brindando información útil, personalizada y añadiendo valor. Para lograrlo, se aconseja conectar WhatsApp con la información existente del usuario para recordarle el vencimiento de su cuota, notificarle cuando llegara su pedido, ofrecerle productos o servicios que pueden ser de su interés.

Utilizar Inteligencia Artificial a fin de automatizar la experiencia.

WhatsApp también cuenta con algunos beneficios de Inteligencia Artificial en atención al cliente, tales como: disponibilidad 24/7, inmediatez, respuestas automáticas a preguntas frecuentes.

Además de solucionar la mayoría de las consultas sin necesidad de acudir a un representante, también dejará al cliente totalmente satisfecho en poco tiempo.

Conclusión 

Sin duda WhatsApp es una herramienta realmente útil y necesaria en estos tiempos para que los negocios continúen en alza. Los grandes negocios requieren de múltiples personas para que la atención al cliente sea puntual y satisfactoria, sin embargo, ya no es necesario contratar a un personal multitudinario que se haga cargo de ellos. 

Todo esto se puede lograr con la plataforma MultiWasap, un CRM que permite atender los clientes desde un mismo número de WhatsApp desde diversas computadoras. De esta manera podrás automatizar las respuestas, gestionar el equipo y trasladar las conversaciones. MultiWasap es una plataforma apta para todos los usuarios, fácil de usar e intuitiva. Gracias a ella varios usuarios podrán hacer uso de la aplicación desde un mismo número y así mantener el control en tiempo real de todo lo que ocurre.

La distribución de carga en una empresa es realmente importante, por esa razón, el empleo de MultiWasap permite delegar la carga de las conversaciones durante la atención al cliente. La función de esta plataforma es sencilla, debido a que se encarga de notificar instantáneamente al equipo de atención al cliente que un usuario se ha comunicado con la marca, de manera que este sea recibido con un mensaje automático para demostrar interés por parte de la empresa. Por último, MultiWasap se encarga de supervisar y guardar las conversaciones para verificar que la atención al cliente es la correcta.