La omnicanalidad es la integración de los diferentes canales de marketing y comunicación con el objetivo de concretar las ventas y fortalecer la experiencia del cliente.

¿Qué es la omnicanalidad?

Trabajar con estrategia omnicanal implica la integración de todos los canales de atención al cliente, marketing, comunicación y ventas, tanto online como offline. El objetivo es mejorar la experiencia del cliente, reducir las fricciones y promover la fluidez, eficiencia y efectividad de los procesos.

Debemos tener en cuenta que, para un e-commerce, la omnicanalidad representa el sacar ventaja de cualquier oportunidad de compra de un usuario, atenderlo de la manera óptima. Esto teniendo presente que el comprador de hoy se conecta desde cualquier dispositivo y siempre está viendo ofertas y evaluando posibilidades de comprar algún producto o servicio.

Por ello, perder una oportunidad de venta por no responder de manera inmediata u oportuna o dar la información correcta a un usuario que la está buscando es algo imperdonable para la omnicanalidad.

Importancia de la omnicanalidad

Hay que considerar que todo deber ser centrado en el usuario o cliente. Adaptarse al medio que más le convenga es clave para la construcción de una relación a largo plazo y la consolidación de las ventas.

De esta manera, la definición de omnicanalidad se resume en la intención de unificar todos los canales para, de manera eficiente, dar el mensaje correcto para que el cliente se sienta cómodo y satisfecho al comunicarse a través de cualquier vía.

Beneficios de la omnicanalidad

Contar con una solución omnicanal que unifique todos los procesos online y offline que intervienen y completan un servicio de venta y atención al cliente es fundamental para lograr cada vez mayor efectividad y eficiencia.

Una estrategia omnicanal mejora muchas cosas de la empresa, pero especialmente la relación que pueda tener con los clientes, pero hay muchos más beneficios que te harán implementar este concepto y los veremos a continuación.

Transformación digital

Gracias a la estrategia omnicanal en las ventas y atención al cliente, todas las partes involucradas salen ganando y se acelera el proceso de transformación digital. Las principales herramientas para generar atención y respuesta inmediata y oportuna son Facebook Messenger, Instagram Messenger y WhatsApp, así que hay que sacarles el máximo provecho e incluso aprovechar sus complementos.

Reputación y conexión

La reputación de una marca, producto o servicio mejora si la empresa le ofrece a sus clientes soluciones por medio de diferentes canales de comunicación. De esta manera, se facilita el proceso de compra y atención al cliente.

Es más, gracias a esta reputación y relación construida con la experiencia de compra y atención al cliente, se puede lograr fidelizar e incluso evangelizar a los clientes y usuarios.

Gestión del inventario

Al contar con distintos canales de venta conectados a una misma base de datos, automáticamente se mejora la eficiencia y eficacia en la gestión del inventario, pues se tiene todo actualizado, clasificado y contabilizado, logrando así una cada vez mejor gestión logística, comercial y administrativa.

Visión de negocio

Ya lo hemos comprobado, la omnicanalidad permite tener una visión global y holística del negocio, lo que probablemente permita atender algunas áreas que habían sido desatendidas, así como impulsar, innovar e implementar mejoras en las promociones, procesos y servicios.

Valor agregado al servicio

Tener comunicación con los clientes por varios canales, a cualquier hora es un valor añadido que te traerá resultados positivos. Muchas recomendaciones de estas personas se podrían traducir en mayores posibilidades de venta.

Impulso de ventas

La omnicanalidad permite a las empresas tener una visión general de todos sus canales y de la forma cómo los clientes y usuarios interactúan con estos. Por lo tanto, nos ayuda a conocer mejor a los clientes y a detectar con precisión las oportunidades de venta.

WhatsApp es un ejemplo perfecto, porque es una herramienta al alcance de los usuarios en todo lugar, a todo momento y que les permite comunicase de una manera íntima y cercana.

Retención de clientes

La personalización y la experiencia omnicanal estimulan la fidelización, con lo cual la retención de clientes se ve impactada de forma positiva. Es así que la omnicanalidad ayuda  a gestionar las relaciones con los clientes debido al correcto tratamiento y sincronización de los datos. 

Valor agregado

Construir una relación no se hace de la noche a la mañana, pero con la ayuda de canales integrados y un entrenamiento adecuado y constante en materia de atención al cliente y ventas se puede lograr clientes fieles e incluso pueden convertirse en embajadores de nuestra marca, producto o servicio.

Herramientas de WhatsApp para gestionar omnicanalidad

Evidentemente, para desarrollar estrategias de omnicanalidad se deben utilizar herramientas de automatización y optimización. Para ello, te recomendamos:

Atención al cliente

Utilizar Multiwasap, ya que es la personalización en la atención al cliente, pues permite la opción multiagente, así que tendrás un call center o contact center desde un solo número y desde diferentes ubicaciones.

Envíos masivos

Por su parte, Whatzaper es una herramienta de automatización que permite el envío de mensajes masivos de WhatsApp y SMS de manera segura e ilimitada…¡incluso puedes programar campañas!