Las ventas en línea ya no ocurren solo a través de plataformas de eCommerce o redes sociales, ahora es habitual usar canales de mensajería instantánea para atender a clientes y cerrar ventas. Esto supone algunos desafíos para las empresas y el uso de herramientas que faciliten la gestión de las respuestas a los usuarios. En este post te hablaré de un recurso fundamental para ese fin: el chatbot de WhatsApp.

Chatbot de Whatsapp: qué es y para qué sirve

Muy probablemente ya atiendes a tus clientes a través de WhatsApp y si aún no lo haces, ¡deberías empezar ya! Tus clientes lo usan muchísimo, no en vano es la app más descargada del mundo. Si ya lo usas, sabes a lo que me refiero. Pero a veces el volumen de mensajes puede superar tu capacidad de respuesta. Es ahí cuando entra en la jugada el chatbot de WhatsApp.

WhatsApp es una gran herramienta para las ventas online, pero seguramente te habrás visto abarrotado de mensajes, o recibiendo preguntas y pedidos en horarios que no son los laborables. El WhatsApp eCommerce es muy eficiente pero también muy agotador.

¡Pero no te asustes! Al contar con un chatbot de WhatsApp puedes seguir prestando atención a tus usuarios 24/7. El robot contestará preguntas preestablecidas, enviará mensajes de ausencia y podrá dar orientaciones sencillas hasta que sea posible la atención por parte de otro ser humano. 

Constituye una gran herramienta porque tus clientes nunca se sentirán desatendidos y quizá hasta encuentren la respuesta que buscan sin necesidad de llegar al diálogo con un agente.

Ahora veamos algunas ventajas puntuales de usar este recurso en tu estrategia de WhatsApp eCommerce.

5 ventajas de instalar un chatbot de WhatsApp

1. Acelera el flujo de trabajo

Ya sea que tú solo como emprendedor atiendas a todos tus clientes o tengas un equipo de trabajo (llámese community manager, asesores o equipo de atención al cliente), hay momentos en los que estamos muy, pero muy llenos de otras tareas y dar una respuesta a todos los clientes se vuelve complicado.

No solo se trata de responder, sino de responder bien, y pronto. 

La ayuda de un chatbot acelerará este proceso. Puedes configurarlo para que dé una respuesta automática a las preguntas más frecuentes de tus clientes (horario de trabajo, catálogo, ubicación, servicios) a través de pequeños menús desplegables o inteligencia artificial, para que luego tú o alguien de tu equipo puedan responder a preguntas más específicas y hacer el cierre de venta. 

El trabajo de equipo es la mejor manera de sacarle el jugo al chatbot, ¡pero vaya que les ayudará muchísimo!

Así no tendrás que repetir la misma información con una respuesta rápida, el chatbot lo hará por ti. Optimiza tu flujo de trabajo, ofrece una atención más rápida y ten a  tu equipo más enfocado en atender a los clientes que no requieren solo respuestas usuales.

2. Atención 24/7: responde a tus clientes mientras duermes o estás en la playa

Todos tenemos esos clientes que buscan información a altas horas de la noche, en las que tú y tu equipo están descansando e incluso durmiendo. O los fines de semana y días feriados cuando quieres tomarte un respiro.

Tener un chatbot garantiza una atención a tus clientes las 24 horas del día, incluyendo los horarios fuera de oficina.

Puedes dormir con tranquilidad, irte a la playa o simplemente quedarte en casa y dejar el celular a un lado. El chatbot responderá por ti y así tu cliente no se irá con la competencia por no tener resuelta alguna duda sencilla.

Igualmente, te recomendamos revisar estos chats tan pronto te reactives. Así podrás optimizar el funcionamiento del chatbot en caso de ser necesario, tomar la información del cliente para escribirle posteriormente o incluso continuar la conversación y generar un cierre de venta, si es que no lo ha hecho ya el chatbot de WhatsApp.

3. No más largas esperas e incertidumbre en tus clientes por una respuesta

Quizás te ha pasado que has escrito al WhatsApp de una empresa, pero no te responden sino hasta el final del día, o incluso, ¡pueden pasar días hasta recibir una respuesta! Al menos a mí me ha pasado en un par de ocasiones.

Esto suele ocurrir porque la persona que da respuesta a estos chats está muy ocupada con otras actividades o tiene demasiadas conversaciones en cola.

Sea cual sea la razón, lo cierto es que puede generar varias impresiones muy negativas en un cliente: 

• El número telefónico no sirve.
• Ya no brindan atención por WhatsApp.
• No les interesa mi compra.
• Son irresponsables. Si no responden un chat, ¿qué pasará cuando necesite con urgencia comunicarme con la agencia?

Resultado: desconfianza total… y nadie quiere comprarle un producto y mucho menos adquirir un servicio de alguien en quien no confía. 

Aquí entra tu chatbot de WhatsApp, que dará una respuesta inmediata al cliente, dejándole saber que están en línea, respondiendo preguntas frecuentes, preguntando algunos datos o simplemente diciendo al cliente que pronto será contactado por un asesor. ¿Ves cuan útil es?

Resultado con el chatbot de WhatsApp (e gual para con un chatbot para Facebook, por ejemplo): confianza y tranquilidad en que la empresa te responderá en breve, ya han tomado tus datos y la atención está en proceso.

4. Ayuda a tu equipo de atención al cliente/community manager

Tu equipo de trabajo te lo agradecerá. El chatbot se convertirá en su mejor amigo para dar respuestas a los clientes. 

Mientras tus agentes atienden quejas, envíos, fallas técnicas u alguna otra comunicación por medios sociales, el chatbot les ayudará a dar respuesta pronta, concisa y rápida a los clientes que solo curiosean y desean conocer más sobre tu empresa.

No te recomiendo dejarlo todo al chatbot y que este se encargue 100 % de tu mensajería. Una acción mixta entre asesores y el chatbot te ayudará a ti y a tu equipo en el flujo de trabajo y les permitirá brindar una mejor experiencia de compra a sus clientes en línea. 

El chatbot será uno más de tu equipo y un aliado tecnológico en la labor diaria.

5. Multicanal: Chatbot de Facebook, Instagram y WhatsApp en uno solo

Este gran aliado no solo está disponible para WhatsApp y tampoco tienes por qué tener varios chatbots para cada una de tus redes sociales.

Seamos honestos, si vendes con tu eCommerce vía WhatsApp, seguramente también lo haces por redes como Instagram y Facebook. Lo ideal es que tengamos este aliado en todas estas plataformas y para ello existen diversas plataformas como Whaticket que te pueden ayudar.  

En el caso de Whaticket, este incluye un chatbot para Facebook, Instagram y WhatsApp. No hay que cambiar de aplicaciones, programar 3 chatbots distintos ni mucho menos. Así podrás tener la información brindada por el chatbot y por tu equipo de forma centralizada en esta plataforma y la atención será mucho más eficaz. No tienen que brincar de una aplicación a otra, cosa que también ralentiza el proceso de respuesta y es incómodo para el equipo.

Si tienes un eCommerce en estas plataformas, un servicio como este te ayudará. No todos los CRM tienen chatbots, así que es algo a tener en cuenta a la hora de elegir uno.

¿Ves todos los beneficios de los chatbots en tu empresa? Si te has sentido identificado espero que pronto pongas a funcionar uno, mantengas tu empresa a la vanguardia y brinden un servicio cada vez mejor con la ayuda de estos amigos tecnológicos. 

4 desventajas de un chatbot 

Después de nadar por todas las ventajas de los chatbots, ¿realmente podemos encontrar desaciertos? Realmente sí, aunque es evidente que no todas las desventajas de utilizar un chatbot son culpa del software, sino del humano que las programa. No miento cuando digo que muchas de ellas pueden revertirse creando una buen árbol de respuestas más amplio y entendiendo bien hasta qué punto la atención al cliente puede ser automatizada. ¡Mejor descubrelo por ti mismo! 

1. Puede dejar dudas sin contestar 

Empezamos con la básica, algunos usuarios podrían no sentirse satisfechos con las respuestas que brinda; pues, si se presenta una consulta que el software no reconoce en us sistema, no sabrá que responder. El chatbot no reemplaza al humano al 100% y puede que nunca lo haga realmente, de allí la importancia de saber hasta qué punto puede hacer la tarea por ti. 

Existen preguntas puntuales y repetitivas que el chatbot para WhatsApp puede responder satisfactoriamente sin el menor problema: métodos de pago, horarios de atención, datos de pago, direcciones, servicios de delivery, precios… Pero, habrá otras más complejas que sí o sí tendrán que responder tus agentes de venta por requerir de respuestas más amplias y casos especiales. Ejemplo: “me dieron la talla de calzado incorrecto”, “no quedé conforme con el servicio”, “tengo dudas sobre cómo utilizar ciertas funciones”. 

También es un error esperar que tu chatbot siga un flujo de conversación ideal, habrás variaciones que debes considerar a la hora de crear un árbol de respuestas y tener claro cuándo el esfuerzo humano debe intervenir. Con esto, te ahorrarás muchas desventajas de los chatbots. 

2. Tiene límites y necesitan actualización constante 

Aunque los chatbots funcionan sin esfuerzo humano detrás, es cierto que nunca dejan de aprender de nosotros. Necesitamos seguir agregando información a su sistema, para ampliar su base de reconocimiento y mejorar su capacidad de respuesta. 

Por tanto, necesita una optimización, mantenimiento y actualización constante. Siempre es preciso seguir alimentándolo con datos. Y esto no necesariamente representa desventajas de utilizar un chatbot, pero sí una tarea que deberás tener muy claro. 

3. Existen servicios sensibles 

Pueden ser ideales para una tienda de artículos o servicios, pero no funcionará de la misma forma para clínicas o soporte técnico de servicios críticos. En estas áreas existen consultas más difíciles de predecir, y aunque habrá consultas repetitivas que pueden responderse fácilmente, el rango de acción de los chatbots se reduce bastante. 

4. Hay clientes escépticos 

Mientras algunos clientes odian la comunicación robotizada, a otros les disgusta que un bot imite las interacciones humanas. No hay punto medido. Cuando instalas esta herramienta deberás aceptar que hay clientes que no se sienten cómodos con ellas, incluso algunos negocios retrasan la rapidez de respuesta del software precisamente por esto. 

Acepta las diferentes posturas y trabaja en función de lo que les desagrada a los clientes, puedes encontrar oportunidades de mejora en sus opiniones. Así que esto no tiene por que ser desventajas de los chatbots, si los manejas adecuadamente. 

Conclusión 

¡Arriesgate con los chatbots! Tu equipo lo agradecerá intensamente. Como dije, la mayoría de las desventajas de utilizar un chatbot no son culpa del software sino del humano que las programa, si entiendes bien su funcionamiento y las necesidades de tu audiencia, puedes configurar un árbol de respuestas que preste una atención al cliente satisfactoria. 

Todo lo demás ya lo sabes: se reducirán los tiempos de respuesta y la productividad de tus agentes aumentará en áreas más importantes para tus objetivos de negocio. Asimismo, las métricas también los avala: 

• Al 99% de los consumidores les gusta ser atendidos por bots a razón de su capacidad de dar respuestas rápidas a preguntas sencillas 
• El 99% de las interacciones digitales están apoyadas por este tipo de tecnología

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