La omnicanalidad vs multicanalidad es como el ¿es orégano o culantro? 🤔 del marketing.

A primera vista parecen similares (y el sufijo «-alidad» no ayuda mucho), pero en realidad son dos estrategias de comunicación bastante diferentes. Cada una tiene sus propias ventajas y desventajas, y entenderlas bien puede marcar la diferencia en cómo conectas con tus clientes. 

Después de leer este post, quizás sigas confundiendo el orégano con el culantro al ir al mercado pero al menos te aseguro no te confundirás la multicanalidad con la omnicanalidad. 😉

¿Qué es la Multicanalidad?

La multicanalidad es cuando una empresa ofrece a sus clientes varias formas de contacto para que elijan cómo interactuar con la marca. Esto puede ser en una tienda física, una página web, redes sociales o incluso a través de una app. La idea es que el cliente tenga la libertad de decidir dónde y cómo comprar o pedir ayuda, según lo que le resulte más práctico.

En una estrategia multicanal, cada punto de contacto opera por separado, lo que significa que la experiencia puede variar según el medio que elija el cliente para conectarse con la marca.

Ejemplos de Estrategias Multicanal

• Métodos tradicionales: Aunque pueda sonar un poco retro, el teléfono, la prensa escrita y los comerciales de TV deben estar en tu estrategia multicanal. Estos métodos te ayudan a ampliar tu alcance y conectar con audiencias menos digitalizadas que también tienen poder de compra. ¡No los subestimes!
• E-commerce: Tener una tienda en línea es esencial para cualquier estrategia multicanal. Permite a tus clientes comprar a cualquier hora del día sin necesidad de interactuar con un vendedor, lo que facilita las ventas y mejora la experiencia del cliente.
• Atención por WhatsApp: A la gente le encanta comprar y comunicarse por WhatsApp. Tener un WhatsApp para empresas es fundamental para cerrar ventas y ofrecer soporte rápido. Es una forma directa y efectiva de conectar con tus clientes.
• Ventas por Instagram: Si tu estrategia multicanal no incluye Instagram, estás perdiendo mucho money. La gente usa Instagram para descubrir productos y servicios y suelen estar muy pendientes de las stories de sus marcas favoritas. No te quedes fuera de la conversación.
• Teléfono: Aunque algunos lo vean como un canal prehistórico, tener un número de teléfono para atención al cliente sigue siendo importante. En situaciones críticas, los clientes a menudo prefieren una comunicación más personal y una voz humana al otro lado de la línea, sea tu cliente un Gen Z o Boomer.
• Blogs: Mantener un blog con contenido valioso es clave para atraer a tu audiencia a través de Google. Un buen blog no solo educa a tus clientes sobre tus productos y servicios, sino que también es indispensable en una estrategia multicanal que busca aumentar la visibilidad de tu marca.

Ventajas y Desventajas de la Multicanalidad

Beneficios

1.Más libertad de comunicación para clientes 

La gran ventaja de la multicanalidad es que tus clientes pueden elegir cómo y dónde comunicarse con la marca, ya sea a través de redes sociales, teléfono, sitio web o en la tienda. Tener múltiples canales les brinda la libertad de interactuar de la manera que les resulte más cómoda, sin sentirse obligados a usar un único canal que no les guste.

2.Fortaleces la recordación de marca

La multicanalidad aprovecha el sesgo de repetición al hacer que tu marca esté presente en varios canales, lo que facilita que te recuerden y reconozcan. Cuando los clientes ven tu marca con frecuencia, ya sea en redes sociales, en tu sitio web o en la tienda, esta repetición refuerza su imagen en su memoria. Esta exposición constante hace que te recuerden mejor y confíen más en ti, aumentando así la probabilidad de que te elijan cuando necesiten tus productos o servicios.

3.Captas más datos de tus clientes

Conocer mejor a tus clientes comienza por recopilar datos. Tener varios canales te permite obtener más información sobre cómo interactúan con tu marca. Cada canal te da una visión distinta, y juntar todos esos datos te ayuda a afinar tus estrategias de marketing y a mejorar la experiencia del cliente. Cuantos más canales tengas, más claro tendrás qué les gusta y cómo puedes hacerlos felices.

Desventajas de la multicanalidad

1. Experiencia de cliente fragmentada 

Cuando usas multicanalidad, cada canal funciona por su cuenta y la experiencia difiere en función de cual se conecte el clientes. Esto puede hacer que la experiencia se sienta, ya que la información no siempre se comparte entre los canales. Un cliente podría sentirse frustrado si tiene que repetir su consulta en diferentes puntos de contacto.

2. Equipos trabajando en silos

En una estrategia multicanal, los equipos trabajan de forma independiente en cada canal y solo tienen acceso a la información de su propio canal. Esto significa que no siempre hay una buena comunicación entre ellos, lo que puede llevar a un servicio al cliente inconsistente. Cada equipo maneja su propio conjunto de información, y eso puede hacer que la atención sea menos eficiente.

 3. Datos esparcidos y fáciles de perder

Con varios canales, los datos de los clientes se dispersan en distintos lugares. Este desorden puede hacer que se pierda información o que esté incompleta. Sin una base de datos centralizada, mantener un seguimiento claro de la información del cliente puede volverse un dolor de cabeza para tus clientes y tu equipo.

¿Qué es la Omnicanalidad?

En una estrategia omnicanal, todos los puntos de contacto de una marca se integran para ofrecer una experiencia coherente y fluida. En lugar de operar por separado, los canales se unifican, asegurando que el cliente reciba una atención consistente en cada etapa de su interacción. Puedes empezar en redes sociales, continuar en el sitio web y finalizar en la app, siempre sintiendo que el servicio es uniforme en todos los puntos de contacto. El objetivo es que percibas una experiencia continua con la marca, ya sea en un punto físico o digital.

Ejemplos de Estrategias Omnicanal

• CRM de Redes Sociales : Esta herramienta de atención al cliente unifica todos los datos que provienen de tus diferentes canales y los registra automáticamente en un solo lugar. Puedes visualizar todo el historial de interacciones, lo que te permite continuar  una conversación fluida, homogenea con cada cliente.
• Click and Collect: Deja que tus clientes compren online y recojan en tienda. Pueden hacer su pedido desde casa y luego pasarse a recogerlo en la tienda cuando les venga bien. Es la mezcla perfecta entre la comodidad de comprar online y la inmediatez de recoger en persona.
• Experiencia consistente desde múltiples dispositivos: Al igual que Netflix o Disney+, asegúrate de que tus clientes tengan una experiencia consistente en tu web o ecommerce desde cualquier dispositivo. Ya sea que estén en su celular, tablet o computadora, deben poder continuar donde lo dejaron, sin perder nada de su carrito o historial
• Soporte omnicanal: Ofrece soporte al cliente que funcione en todos los canales de forma cohesiva. Si un cliente empieza una conversación por chat en tu web y luego te llama por teléfono, el agente debe tener acceso a todo el historial de interacciones, sin importar que sea un agente diferente el que continúa la interacción.
• Actualizaciones de inventario en tiempo real:  Sincroniza el inventario de tu tienda online con el de tu tienda física. Si un cliente ve un producto disponible en tu tienda online, asegúrate de que también esté en stock en la tienda física si decide recogerlo allí. Muchos clientes buscan productos en línea mientras están en la tienda para encontrar lo que necesitan más rápido.
• Sugerencias de productos personalizadas y coherentes: Ofrece recomendaciones de productos que sean consistentes en todos los canales. Si un cliente recibe sugerencias en tu web basadas en su historial de compras, esas mismas sugerencias deberían aparecer también en sus correos e-mails y campañas masivas en WhatsApp.
• Feedback y encuestas omnicanal:  Recoge opiniones de tus clientes a través de diferentes canales y asegúrate de que toda esa información se unifique en un solo lugar. Algunos clientes prefieren llenar encuestas por WhatsApp en lugar de por correo electrónico, y viceversa. Toda esa información debe estar centralizada para tener una visión clara y completa de su nivel de satisfacción
• Campañas de marketing omnicanal: Cuando lances una oferta especial en tu sitio web, asegúrate de que también se vea en tus e-mails, redes sociales y anuncios. Mantén el mensaje coherente en todos los canales para que tus clientes siempre sepan lo que está pasando. De esta forma, todos estarán al tanto de las mejores ofertas y tu mensaje impactará con más fuerza. 

Ventajas y Desventajas de la Omnicanalidad

Beneficios

 1. Experiencia del cliente más fluida

Con la omnicanalidad, todos los canales están conectados. Tus clientes pueden saltar entre redes sociales, tu sitio web y tu tienda física sin sentir que están tratando con diferentes partes de tu empresa. La experiencia es tan fluida que ni siquiera notarán las transiciones. El cambio entre canales es indetectable.

 2. Visión 360 de tus clientes 

Cuando integras todos tus canales, obtienes una vista completa de cada cliente, junto con cada detalle de la interacción. Centralizar esta información en un solo vistazo Esto te permite conocer mejor sus preferencias y comportamientos, así que puedes ofrecerles una atención mucho más personalizada y.

3. Atención al cliente más rápida 

Con toda la información en un solo lugar, tus equipos pueden resolver problemas más rápido. Ya no tendrán que pedir detalles una y otra vez porque tendrán acceso a todo lo que necesitan saber, independientemente del canal en el que estén trabajando.

Desventajas

1. Costo de mantenimiento de herramientas omnicanales

Implementar y mantener una estrategia omnicanal puede salirte caro. La inversión inicial y los costos para mantener todas esas plataformas conectadas pueden ser un golpe para tu presupuesto, especialmente si eres una empresa pequeña.

2. Complejidad en la implementación

Debes hacerte la idea de que configurar una estrategia omnicanal no es clickear en unos botones y listo. Integrar todos tus canales para que trabajen bien juntos lleva tiempo, planificación y un equipo técnico que sepa lo que está haciendo. No es algo que se solucione de un día para otro.

3. Actualizaciones y sincronización constantes

Mantener todos tus canales sincronizados y actualizados es una de las responsabilidades más importantes que debes asumir en una estrategia omnicanal. Si no te ocupas de las actualizaciones regularmente, podrías acabar con información desactualizada o con inconsistencias entre los distintos canales.

Diferencia entre Multicanalidad y Omnicanalidad

No te compliques.

En la multicanalidad, cada canal trabaja por separado. Los asesores solo tienen acceso a la información del canal en el que están y no hay comunicación entre los distintos canales. Esto puede llevar a una experiencia fragmentada y, a veces, frustrante para el cliente. Por ejemplo, si un cliente te contacta por Instagram para hacer un pedido y luego pregunta por WhatsApp sobre el estado de ese pedido, el asesor podría responder: “¿Podrías repetir tu pedido? No tengo la información aquí”.

En cambio, en la omnicanalidad, todos los canales están conectados y trabajan como un equipo. Esto garantiza una experiencia más fluida y coherente. Si un cliente hace un pedido por Instagram y luego pregunta por WhatsApp sobre el estado, el asesor tendría acceso a toda la información del pedido en ambos canales y podría responder: “Veo que hiciste un pedido por Instagram y está en proceso. Te mantendré informado sobre cualquier actualización”.

¿Ves? Así de sencillo es entender la diferencia. Mientras que la multicanalidad mantiene los canales separados, la omnicanalidad los integra para que el cliente tenga una experiencia consistente, sin importar cómo o dónde interactúe contigo.

Cómo elegir entre Multicanalidad y Omnicanalidad

 1. Considera tu presupuesto

Primero, piensa en cuánto estás dispuesto a invertir. La multicanalidad puede ser más amigable con el bolsillo a corto plazo, ya que cada canal opera de manera independiente. Pero si quieres unificar todo y ofrecer una experiencia de cliente sin fisuras, la omnicanalidad requerirá una inversión inicial mayor para conectar todos tus canales. Evalúa qué opción se adapta mejor a tu presupuesto y objetivos.

 2. Define los canales más importantes

¿Dónde pasan más tiempo tus clientes? Identificar los canales clave es fundamental. Si tus clientes están más activos en redes sociales y en tu sitio web, puede que la multicanalidad sea suficiente. Pero si quieres que la experiencia sea realmente fluida y consistente en todos los puntos de contacto, la omnicanalidad será más adecuada, siempre y cuando estés listo para ese nivel de integración.

 3. Considera el volumen de consultas que recibes a diario

¿Qué tan a menudo te contactan tus clientes? Si recibes muchas consultas y necesitas mantener un flujo de trabajo organizado, la omnicanalidad puede ayudarte a gestionar todo de manera más eficiente. Por otro lado, si el volumen de consultas es manejable y tus clientes no suelen cambiar de canal frecuentemente, empezar con la multicanalidad es ma ser suficiente y más sencillo.

 4. Ten en cuenta el tamaño de tu equipo de atención y su capacidad

Finalmente, piensa en el tamaño de tu equipo de atención al cliente. La omnicanalidad requiere que tu equipo esté preparado para manejar interacciones a través de múltiples canales de manera coordinada. Si tu equipo es pequeño o aún está en crecimiento, puede ser más práctico comenzar con la multicanalidad. Asegúrate de que tu equipo tenga la capacidad y los recursos para asumir la complejidad de una estrategia omnicanal si decides ir por ese camino.

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