Si alguna vez te has preguntado cómo sería tener a un asistente personal al alcance de un clic, estás a punto de descubrirlo. Hoy, voy a despejar tus dudas sobre el Live Chat, una herramienta mágica que convierte tu página web en un lugar de respuestas instantáneas y de solución a problemas que dificultan la conversión. Solo comunicación inmediata y clientes satisfechos. Sigue leyendo para saber qué es live chat y cómo puede ayudarte. 

¿Qué es Live chat? 

Su nombre al español es “chat en vivo” y si eso no da suficientes pistas sobre lo que hace, no te preocupes que lo definiremos. Se trata de otra forma de comunicación por texto en línea que permite la interacción en tiempo real entre usuarios que visitan tu web y los agentes de venta que pueden asistirlos durante su tiempo en la página. 

Con este widget, generalmente instalado en sitios web, aplicaciones móviles y plataformas de servicio al cliente, tus potenciales compradores podrán hacer preguntas, obtener información, resolver dudas o recibir asistencia directamente a través de una ventana de chat en la pantalla. 

A menudo, estas ventanas de mensaje están ubicadas en la esquina inferior derecha de una web y son atendidas por agentes de venta o equipo de atención al cliente, dependiendo de la naturaleza de tu sitio. Es decir, conviene tener agentes en un eCommerce y al equipo soporte en la web de algún servicio. 

Adicionalmente, dependiendo del software que uses, el live chat puede ofrecer otras funciones, como compartir archivos, enviar enlaces o incluso permitir la colaboración en tiempo real mediante el uso de co-navegación o compartir pantallas.

Ahora que sabes qué es live chat, pasemos a descubrir cómo funciona. 

¿Cómo funciona Live chat? 

La comunicación del live chat comienza cuando el usuario hace clic en la ventana de chat que aparecerá, generalmente, de forma proactiva en tu sitio web. Dado que el widget hace saber su presencia, las personas son conscientes de que hay asistencia disponible para cualquier duda u obstáculo en el proceso de compra. 

Algunos servicios ofrecen la oportunidad de integrar chatbots al live chat para un enfoque integrado en el que se mejora el tiempo de respuesta, sin olvidar el razonamiento y calor humano tan importante en la atención al cliente. 

Asimismo, considera que el funcionamiento del live chat varía dependiendo de la plataforma o software específico que uses, y las configuraciones personalizadas que se hayan realizado. 

También puedes tener políticas específicas sobre el uso del live chat y los tiempos de respuesta. Pero en general, con estos pasos podrás entender cómo funciona el live chat. 

#1 Implementación

Integra el software de live chat en tu página web o aplicación móvil. Esto implica agregar un código o script que debe proporcionar el proveedor del servicio de chat en vivo que hayas elegido.

#2 Inicio de la conversación

Cuando un usuario accede a tu sitio web, se muestra una ventana emergente o un ícono de chat en vivo en la esquina inferior derecha de la pantalla. Este podrá hacer clic en el ícono para iniciar una conversación.

#3 Conexión con un agente

Una vez iniciada la conversación, se establece la conexión con tu agente de ventas o representante de atención al cliente. Esta comunicación puede ser automática, es decir, comenzar inmediatamente después de que el usuario envíe su consulta, o requerir que este proporcione cierta información, como su nombre o dirección de correo electrónico.

Lo primero es lo más práctico de cara al cliente, lo segundo te ayudará a recabar información sobre tus potenciales compradores. Si crees conveniente levantar esos datos hazlo, pero con mucha mesura, la idea es ayudar a la persona a no agotarla con rodeos. 

#4 Intercambio de mensajes

Una vez que la conexión se ha establecido, el usuario y tu equipo pueden intercambiar mensajes de texto en tiempo real. Este puede hacer preguntas, plantear problemas o solicitar información, y tu deber es proporcionar respuestas y asistencia en el menor tiempo posible. 

Este punto es clave. Si has entendido qué es live chat, entenderás que los usuarios esperan respuestas inmediatas, pues pedirán asistencia en cualquier etapa del proceso de compra. Una respuesta tardía podría tolerarse si un cliente entra solo para conocer la web, pero sería excesivamente grave si este ya se ubica en el proceso de compra. 

Considera también que las expectativas del cliente se hacen más exigentes al hablar de “live chat”, pues el mismo nombre da ilusión de que todo ocurrirá instantáneamente. No olvides que esta herramienta también será vital para impulsar la decisión de compra y hacer que el cliente regrese. 

Igualmente, no pierdas de vista todo los aspectos que una atención al cliente de clase mundial debe tener. 

#5 Funcionalidades adicionales

Dependiendo del software utilizado, el live chat puede ofrecer funcionalidades adicionales, como compartir archivos, enviar enlaces, proporcionar respuestas automáticas o incluso permitir la colaboración en tiempo real mediante el uso de co-navegación o compartir pantallas.

#6 Cierre de la conversación

Una vez que se ha resuelto la consulta o el problema del visitante, se procede a cerrar la conversación. Aquí puedes agradecer al usuario por su tiempo o usar un CTA.

Mejores herramientas que trabajen con Live chat

LiveChat

Diría que es la más popular de todas, es fácil de usar y ofrece personalización del widget de chat, informes y análisis, herramientas de chat e integraciones con Facebook, WhatsApp, Mailchimp, HubSpot y una más.

Zendesk Chat

Proporciona una solución todo en uno para el servicio al cliente, con herramientas de emisión de boletos, soporte y chat. Es fácil de usar y personalizable, con integración con el sistema de tickets de Zendesk.

Intercom

Es una de las mejores herramientas que trabajan con live chat. Se centra en la gestión de relaciones con los clientes y ofrece funciones avanzadas como la segmentación de usuarios y mensajes personalizados basados en el comportamiento del cliente en el sitio web.

Smartsupp

Es una herramienta fácil de usar que ofrece funciones avanzadas como la grabación de sesiones de chat y la integración con Google Analytics. Tiene una versión gratuita con funcionalidades limitadas y una versión de pago con más opciones.

Tidio

Combina chat en vivo con funcionalidad de chatbot. Es fácil de configurar y usar, con widgets personalizables y funciones avanzadas como el seguimiento de visitantes en tiempo real.

Por qué te conviene implementar un Live Chat

El live chat es una alternativa conveniente y eficiente a otros métodos de comunicación, como el correo electrónico o las llamadas telefónicas. Permite una interacción instantánea y una respuesta rápida a las consultas de los usuarios, lo que proporciona una experiencia de atención al cliente más ágil y satisfactoria. Asimismo puede: 

• Aumentar la tasa de conversión al reducir las barreras y aumentar la confianza del cliente, lo que a su vez puede llevar a un aumento en las tasas de conversión.
• Facilitar la resolución de problemas. 
• Recopila la información valiosa. 
• Permite el monitoreo y análisis.

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