Trabajas afanosamente para incrementar tus ventas y lograr la mayor tasa de conversión posible. Pero, ¿realmente sabes cuáles son los niveles de satisfacción de quien usa tus servicios o productos? Para responder esta pregunta, te detallo los 5 mejores indicadores de satisfacción del cliente 💪.

Los indicadores de satisfacción del cliente son métricas que utilizamos en el mundo del marketing digital para evaluar qué tan conformes se encuentran las personas con un  producto o servicio de una empresa. Contribuyen a orientar tus estrategias y mensajes. ¿Quieres sacarle provecho? Sigue leyendo.

Indicadores de satisfacción del cliente: ¿para qué sirven? 

Conocidos también Indicadores Claves de Desempeño o Key Performance Indicators (KPI, por sus siglas en inglés), son el resultado de promediar algunas estadísticas, con diferentes variables y las metas que te has propuesto alcanzar. No temas: que sean números no quiere decir que sea complicado obtenerlos.

Al contrario, los indicadores del nivel de satisfacción del cliente se van a convertir en tu herramienta fundamental para determinar qué cosas estás haciendo bien y cuáles deberías mejorar 👨‍💻. 

Con estos ajustes vas a optimizar la experiencia de compra que tienen tus clientes, convenciendo aquellos que se encuentres dudosos, además de promover la fidelización de los compradores en general 📈.

Te presento 5 indicadores de satisfacción del cliente

La satisfacción de las expectativas de tu cliente y su deseos deben ser el foco de tus estrategias de venta 🤓. ¿Quieres mejorar la experiencia de compra que está ofreciendo tu empresa? Antes de que coloques en el buscador “Indicadores de satisfacción del cliente ejemplos”, sigue leyendo. 

Te presento los 5 indicadores de nivel de satisfacción del cliente para evaluar tu marca. Veamos:

1.    Net promoter score (NPS)

A través de encuestas, puedes medir los indicadores de nivel de satisfacción del cliente. En el caso del Net promoter score (NPS), lo harás para determinar su disposición para recomendar tu empresa a otras personas, a través de una escala con los siguientes valores:

• 1 al 5: son considerados clientes detractores, son aquellos que no han quedado conformes e incluso representan una amenaza al poder propagar información negativa.
• 6 al 8: son considerados clientes pasivos, se asume que si bien no llegarán a promover la marca, tampoco darán malas referencias de ella.
• 9 y 10: son los clientes promotores, se encuentran satisfechos con la atención recibida y están fidelizados.

Una vez que realices una encuesta, aplica la siguiente fórmula: Porcentaje de promotores – Porcentaje de detractores 👨‍💻.

El resultado debes contrastarlo con estos parámetros:

75% a 100% = excelente (alto nivel de satisfacción)

74% a 50% = muy bien

49% a 20% = malo

19% a 0% = muy malo (muy bajo nivel de satisfacción)

Veamos este ejemplo:

Consultaste a tus clientes: Del 1 al 10, ¿qué tan convencido estás de recomendar nuestros servicios?

Aplicaste la encuesta a 200 personas. 150 quedaron en la escala de promotores y 5 en detractores. Según la fórmula, debes hacer estos cálculos: 

Promotores: 150 / 200 x 100 = 75%

Detractores: 5 / 200 x 100 = 2,5%

75% – 2,5% = 72,5%

Si comparamos el resultado con los parámetros de satisfacción, vemos que el 72,5% de los consultados recomendaría tu empresa, lo que te ubica en el rango Muy Bien. Es decir, aún hay cosas que mejorar para estar en la mejor escala, que sería Excelente, pero estás en muy buena posición.

2.    Tasa de abandono

Otro de los indicadores de nivel de satisfacción del cliente al cual debes prestar mucha atención es la Tasa de Abandono 🏃 que estás registrando. Es mucho más sencilla de calcular: determinas el porcentaje de clientes perdidos en un periodo determinado.

Pero este resultado no será suficiente si no buscas las razones para perder clientes. ¿Cómo saberlo? Aplica una encuesta con preguntas muy puntuales, de modo que no sea una molestia para el cliente llenarla y finalmente te suministre esa información crucial para determinar qué puede estar fallando.

La tasa de abandono también se mide en procesos de compras. Si un cliente luego de tener algunos productos en el carro, decide cancelar la compra, es importante conocer sus motivos, que pueden ir desde la inconformidad con la oferta ofrecida, hasta la lentitud en la carga de la página.

3.    Escala de Satisfacción del Consumidor o Customer Satisfaction Score (CSAT)

En la aplicación de los KPI también puedes determinar cuáles procesos están siendo bien percibidos por los clientes, a fin de tener una guía de atención acertada. Para ese objetivo, está la CSAT o Escala de Satisfacción del Consumidor 📈, uno de los indicadores de nivel de satisfacción del cliente más útiles.

Este KPI también implica hacer una encuesta de satisfacción del cliente, que se recomienda aplicar a través de un correo o vía mensajería, justo luego de haber recibido el producto o el servicio contratado. Se le pide al comprador calificar del 1 al 10 la atención que ha recibido por parte de ventas o soporte, siendo 1 “nada satisfecho” y 10 “muy satisfecho”.

Así mismo, puedes solicitar una breve explicación de qué situaciones le llevaron a ofrecer esa calificación, para reconocer qué es lo que está marcando la diferencia en tu modelo de ventas y atención al cliente. 

4.    Escala de Esfuerzo del Cliente (CES)

Si colocas en el buscador “Indicadores de satisfacción del cliente ejemplos”, seguro encontrarás muchas entradas sobre la Escala de Esfuerzo del Cliente o Customer Effort Score (CES, por sus siglas en inglés). ¿Qué es? Yo te lo explico: el grado de dificultad de los clientes para resolver dudas o necesidades sobre tus productos o servicios.

Para determinarlo, debes solicitar que califiquen del 1 al 10 la interacción que han tenido con tus departamentos de ventas, soporte o atención al cliente, según sea el proceso que quieres evaluar.

Este KPI es vital para determinar si tenemos la posibilidad de fidelizar un cliente. Un estudio realizado por Harvard Business Review indica que el 94% de los clientes que aseguraron haber realizado muy poco esfuerzo para resolver sus dificultades, están dispuestos a volver a comprar con esa empresa; incluso, 88% dijo estar dispuesto a aumentar sus gastos en compras 🤑.

Por su parte, el 81% de los que indicaron haber invertido un gran esfuerzo en resolver sus solicitudes, señalaron que están dispuestos a compartir la mala experiencia con sus amigos, con el consecuente impacto negativo para la reputación de una marca 👎. 

Como ves, no puedes bajar la guardia si quieres garantizar un servicio que genere altos niveles de satisfacción en tus compradores.

5.    Tiempo medio de servicio

Uno de los indicadores del nivel de satisfacción del cliente es el tiempo que invierte en resolver sus inquietudes. El indicador se denomina Tiempo Medio de Servicio y es afectado directamente por otra KPI que también debes tomar en cuenta, ella es el Tiempo Medio de Espera que deben aguardar los clientes para ser atendidos por el departamento indicado para resolver su solicitud.

Ambos promedios deben ser lo más bajo posible, para ellos puedes apoyarte en softwares de atención al cliente, como CRM que automaticen varios de los procesos previos, hasta direccionar al cliente exactamente con el asesor capacitado para atender su requerimiento.

Mejoremos juntos los indicadores de nivel de satisfacción del cliente para impulsar tus ventas

Con esta lista de indicadores de satisfacción del cliente, ejemplos incluidos, te garantizo que tendrás poderosas herramientas para potenciar tus ventas. Pero, si necesitas más ayuda, cuenta conmigo.

Soy Juan Luis Auccatoma, brindo asesoría para emprendimientos y también te guío en el mundo del Marketing Digital 😎 

Más de una década de trabajo avalan mi experiencia. Te ayudaré a incrementar tus ventas con estrategias de Posicionamiento SEO, WhatsApp Marketing, Roi y monetización, Social y Paid media.

Agenda una cita de consultoría profesional conmigo y juntos llevaremos a tu empresa a otro nivel en el mundo del e-commerce 🔥🔥🔥.