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Marketing Conversacional: Qué es, cómo funciona + EJEMPLOS

Por Juan Luis
18 septiembre, 2021

¿Ya has incorporado el Marketing Conversacional para incrementar tus conversiones y construir vínculos más auténticos con tus clientes?

Hay algo muy cierto y es que a todos los humanos nos gusta conversar. 

Incluso a las personas tímidas nos gusta que alguien inicie la conversación. 

Y es que todos tenemos algo que decir.

Pero lo más importante:

👉A todos nos gusta que interactúen con nosotros en la conversación. 

Ya sabes, ser escuchados y comprendidos. La realidad es que a nadie gusta hablar con una persona que no contesta, se demora en hacerlo o nos hace sentir que le hablamos a una pared.

Sí, por eso mismo desesperamos cuando alguien nos deja en visto en Whatsapp o se demora en responder aún estando en línea.

En los negocios pasa igual. Tus clientes no solo quieren ser espectadores de comunicados, discursos de venta, mensajes con ofertas, etc ¡quieren conversar contigo! 

¿De qué?

El tema sobre la mesa cambia, pero lo más usual es que te pidan información sobre tu negocio y que los acompañes a tomar la mejor decisión. 

Muchas veces las empresas olvidan que detrás de una pantalla hay un ser humano, que gusta de hablar y ser escuchado por otro ser humano o al menos a un programa que aparente comunicarse como tal.

Pero el error que se sigue cometiendo aún corporaciones de largo kilometraje: cuando este los contacta, derivan la conversación a mensajes que, además de ser impersonales y robóticos, tardan eternidades en llegar al cliente.

Cuando entiendes lo valiosa que es la conversación en la actualidad que vivimos, todo se vuelve más fácil: captar clientes, convertirlos y fidelizarlos para que vuelvan a ti. 

De eso me voy a encargar yo en este post: de qué comprendas todo sobre el Marketing Conversacional para que puedas aplicarlo de una vez en todos los puntos de contacto de tu negocio online. 

¿Qué es exactamente el Marketing Conversacional y por qué es importante en pleno siglo XXI?🤔

El marketing conversacional se centra en establecer conversaciones humanizadas en tiempo real con el cliente de manera amigable, cercana y fluida, tal como sucede en una conversación 1 a 1. 

Esta técnica de marketing digital es utilizada con el objetivo de construir vínculos más duraderos, brindar respuestas, acompañar en procesos de decisión de compra y guiar al cliente hacia la conversión de forma más rápida. 

¿Por qué desaprovechar el marketing conversacional en la actualidad es regalarle clientes a la competencia?

Nunca en la historia del marketing y ventas, la conversación habría tenido tanta relevancia y valor como en nuestro contexto actual; altamente digital, impaciente y exigente de experiencias más personalizadas. 

Actualmente, los clientes esperan respuestas rápidas por parte de las marcas. No tienen el tiempo para andar esperando en ‘’filas digitales’’, ni piensan en lo ocupado que puede estar tu negocio,  quieren todo en el instante.  

Si a los pocos minutos de haber mandado mensaje, el cliente no obtiene respuesta alguna, no le temblará la mano para escribirle otro mensaje a la competencia que SÍ le brinda información en el momento exacto que se lo pidió. 

Además, si es que tu competencia después de la primera respuesta, sigue conversando con el cliente —como si fuera un amigo dando consejos-—estará acelerando la conversión de la venta que ese cliente que acudió a ti primero. 

Y es que, debido a la acelerada digitalización y globalización en la que vivimos desde hace años; y a la evolución de un cliente extremadamente impaciente, este tipo de marketing que entiende el valor de la conversación ha surgido para:

  • Derretir los muros de hielo que impide a las empresas generar vínculos auténticos con sus clientes
  • Eliminar las brechas vacías de tiempo en las que un cliente contacta con la marca
  • Hacer el proceso de conversión más eficiente y humano 
  • Volver a hacer que los negocios se sientan personales

En este sentido, lo que se busca con la estrategias de marketing conversacional es por fin humanizar la manera en cómo las empresas se relacionan con sus clientes, creando así una experiencia más personalizada según las etapas del proceso de compra en que las que navegue el cliente potencial. 

El marketing conversacional utiliza el poder de la interacción bidireccional y la conversación inmediata para satisfacer las necesidades del cliente en una forma más personal, directa, exactamente en el momento en el que surgen esas necesidades.  

Tocando la parte humana y emocional, como personas nos alivia saber qué en el instante en que surge una necesidad, existe alguien detrás de la pantalla con la intención más pura de ayudarnos y dar respuesta a lo que nos aqueja. 

En definitiva, se trata de interactuar con el cliente en el momento en el que desee interactuar, no antes, ni después, estableciendo un diálogo de valor en la forma natural en que está acostumbrado  a conversar 1-1 con otras personas. de la manera en que está acostumbrado a tratar con las personas en su día a día.

Con las conversaciones fluidas e interactivas que promueve el marketing conversacional, logras que ese mismo cliente que  estaba en una etapa muy temprana de tu ciclo de ventas, termine avanzando rápidamente por cada una de las fases y decidiendo finalmente  comprarte.

¡Todo eso puede ocurrir en el transcurso de una simple conversación!

¿Cómo usar el Marketing Conversacional para convertir prospectos en clientes? 

Realmente, en todo lugar del ciberespacio donde tu marca interactúe en tiempo real con tu cliente para atender consultas y enviar información. Ahí, hay espacio para generar estrategias de marketing conversacional.

Chatbots para redes sociales🤖

Los chatbots son programas de inteligencia artificial que simulan una conversación humana con los clientes mediante un flujo de respuestas preconfiguradas. Ofrecen a los clientes información inmediata y puntual sobre alguna duda en particular. Los chatbots pueden integrarse a las redes sociales más populares como Whatsapp, Facebook o Instagram y derivar a los clientes a un asesor humano cuando lo requiera. 

Live chats💻

Los live chats son una de las maneras más populares de incorporar el marketing conversacional a tu negocio. Son ventanas de chat en vivo y en directo donde un cliente puede chatear con un asesor o agente comercial de tu negocio, sin tener que salir de tu sitio web. 

Agarran al lead en ‘’caliente’’ justo cuando están buscando cómo comunicarse con la marca y les brinda asesoría al instante. No tienen que esperar a que la empresa conteste su formulario o responda el e-mail. 

Apps📲

Puede ocurrir a través de simulaciones con flujos de chat donde el cliente pueda elegir una de las respuestas preestablecidas. Muchas de las apps que más amamos de hoy en día utilizan el marketing conversacional para aumentar el engagement y brindar experiencias más personalizadas. 

Búsquedas de voz🗣️

Cada vez más, los usuarios prefieren realizar búsquedas con altavoces inteligentes que escribir en el buscador. Por ello es importante que los negocios adapten sus contenidos a la búsqueda de voz o voice search para ser visibles ante los usuarios que prefieren decir »Oye Siri, busca la mejor veterinaria cerca de mí» a poner todo eso en texto.

7 Beneficios de aplicar el marketing conversacional en tu estrategia de negocio💚

1.Cultiva la cercanía con el cliente

Entablar conversaciones amigables y naturales con el cliente de manera regular te ayuda a acercarte más a él. De algún modo, siente que está chateando con un amigo que siempre está dispuesto a ayudarle y responderle. 

2.Acorta el ciclo de venta 

Incluir estrategias de marketing conversacional en tu negocio puede ayudar al cliente a avanzar más rápido por el proceso de compra, llevándolo directamente a la etapa de conversión. 

3. Incremento en conversión de nuevos leads

¿Sabías que el marketing conversacional puede aumentar en 518% la conversión de nuevos leads?

Uno de los más provechosos beneficios del marketing conversacional es su capacidad de convertir leads de valor durante una conversación con los clientes que llegan pidiendo información sobre tu producto o servicio. 

4.Ofrece respuestas inmediatas a la generación más impaciente de clientes

El perfil del cliente actual es súper digital, tiene un acceso ilimitado a la información y está acostumbrado a resolver sus dudas en Google con la velocidad de un clic; todo esto ha hecho que sea impaciente y exija respuestas al segundo.

Incluir el marketing conversacional a través de un chatbot automatizado que le responda en segundos despues de mandada su consulta aliviará el desespero del cliente, evitando que busque respuesta con tu competencia.

5.Promueve y acelera la conversión 

Otra de las grandes ventajas de empezar a utilizar el marketing conversacional para dialogar en tiempo real con tus clientes es que los ayuda a convertir más rápido. 

¿Por qué ocurre esto?

Resulta que cuando acompañas al usuario durante su proceso de toma de decisión, generas confianza, esa misma confianza ayuda a reforzar el vínculo que se sostiene con aquellos clientes que están listos para comprar, todo sin mencionar que agiliza el proceso de compra de aquellos usuarios que solo necesitan un poco más de información para concretar su decisión. 

6.Complementa y potencia tu estrategia de conversión

¿Debemos destruir nuestros formularios y funnels de venta si queremos incorporar marketing conversacional?

¡No tenemos que ser tan radicales!

La técnica de marketing conversacional sirve para enriquecer, potenciar y complementar mucho más tu estrategia de conversión. No tienes que descontinuar el uso de formularios, funnels, etc, el marketing conversacional está ahí para sacarle más provecho.

7. Ayuda a personalizar las interacciones con el cliente

El marketing conversacional añade contexto a las interacciones con el cliente, utilizando la información recabada anteriormente en otras conversaciones para generar experiencias cada vez más personalizadas y a la medida. A ningún cliente le gusta sentirse parte de una base de datos y recibir mensajes que parecen hechos para todo el mundo.

Ejemplos de Marketing Conversacional para convertir y deleitar a los clientes 📝

1.Flo y sus chatbots personalizados

Flo es una app de seguimiento del calendario menstrual  que hace un uso increíble del marketing conversacional para promover su suscripción mensual y aumentar el engagement con sus usuarias. 

Lo hace a través de un chatbot con un flujo de respuestas prediseñadas que le muestra a sus clientas datos sobre su último ciclo. Ahí, ellas también pueden seleccionar las respuestas prediseñadas por Flo para seguir avanzando en la conversación, descubrir más informes, recibir contenido de la app, entre otras cosas.

El chatbot de Flo también suele recolectar preferencias de las usuarias para así personalizar aún más su experiencia en el uso de la app.

2.eBay y su búsqueda de voz

eBay da lecciones magistrales del marketing conversacional incluyendo un chatbot exclusivo en su e-commerce para que los usuarios busquen a través de su Google Home o asistente de Google los productos de su interés a través de búsquedas de voz.

3.Universidad de Palermo y chats en vivo

La Universidad de Palermo de Buenos Aires tiene incorporado un live chat ( chat en vivo) en la página de su sitio web para que sus estudiantes o interesados puedan conversar con un asesor en tiempo real. También utiliza este chat en vivo para generar leads potenciales, pues antes de chatear con un asesor, los usuarios deben registrarse dejando su nombre y correo. 

Es increíble como el marketing conversacional también puede ser una estrategia efectiva en el sector educación.

4.Domino’s Anyware

Domino’s hizo posible que sus usuarios ordenaran pizzas desde cualquier plataforma y dispositivo de forma personalizada  a través de su más famosa – y deliciosa- táctica de marketing conversacional: Domino’s anyware.

Ya sea desde Twitter, Facebook, Alexa, Google Home o Slack, Domino’s le permitía a sus clientes crear una nueva orden desde cero, reordenar su pedido más reciente de pizza y monitorear su orden. 

¡Un gran acierto para Dominos. Entender que cuando tenemos antojo de pizza queremos ordenar lo más pronto posible y desde el lugar donde nos encontremos.

5.Sephora and the Virtual Artist

¿Darle una experiencia divertida al cliente mientras promociones tus productos? Sephora lo hizo posible con VirtualArtist, una innovadora campaña basada en el marketing conversacional y realidad aumentada.

Todo lo que tenía que hacer el usuario era subir un selfie y aplicar diferentes productos en la imagen. Luego de tomar su decisión de compra, el chatbot le enviaba un hilo con los productos de belleza que se había probado para poder comprarlos directamente. 

Como ves, el marketing conversacional también puede usarse para crear campañas memorables e interactivas.