Si has ido a la tienda a comprar un producto y sales con otro mejor, o simplemente compras el que deseas pero adquieres un accesorio complementario, déjame decirte que has sido víctima de las estrategias de venta cross selling/ up selling, dos tácticas poderosas que no pueden faltar en ningún negocio.

Trabajar en perfeccionar estas estrategias debe ser la prioridad de quienes tenemos negocios. Influyen en la decisión de compra del usuario y nos ayudan a crear experiencias de compras más completas, justo lo que buscamos.

Aunque tienen diferencias, tanto el cross selling como up selling tienen algo en común: buscan generar más ingresos por cada venta. Si desconoces sobre estas estrategias o simplemente la aplicas de forma empírica, por así decirlo, quiero invitarte a leer este post hasta el final.

¡Te muestro todo sobre el cross selling/ up selling!

¿Qué es cross selling?

Todos alguna vez hemos sido “víctimas” del cross selling cuando hemos comprado algún producto o servicio. Es una práctica obligada de cualquier negocio que sabe aprovechar al máximo una conversión.

El cross selling, también conocido como “venta cruzada”, no es más que vender un producto o servicio complementario al que el cliente ya ha comprado. Es decir, si un cliente compra una laptop en una tienda de tecnología, el vendedor que lo atiende puede ofrecerle un mouse inalámbrico o una base refrescante para laptops.

El objetivo del cross selling es aumentar el valor total de las ventas. Solo imagina si en una tienda hay diez vendedores y todos aplican el cross selling, ¿cuántas ventas no se harían al mes? Piénsalo.

Ventajas del cross selling

El cross selling es una práctica que se aplica en negocios grandes y pequeños. Si compras algo en un abasto o en el comercio informal, probablemente el vendedor te quiera vender un producto complementario. 

Hay muchas ventajas de aplicar el cross selling y aquí te muestro algunas:

• Sumas más ganancias en cada venta sin acudir a nuevos clientes
• Ayudas a solventar otras necesidades de los clientes
• Das a conocer otras ofertas/productos de tu negocio
• Mayores posibilidades de renovar stock con frecuencia
• Descubres nuevos patrones de compra

¡No cometas estos errores al practicar el cross selling!

Aunque un cliente vaya determinado desde su casa a comprar un producto en particular, tus estrategias de cross selling pueden influir para que tome otra decisión que, por supuesto, supere sus expectativas. 

Tienes una responsabilidad muy grande. Si tu recomendación es mala o simplemente no deja satisfecho al cliente, puede que el cliente no quiera volver más a tu negocio. Por eso, evita estos errores:

• Ofrecer productos o servicios irrelevantes: evita a toda costa ofrecer productos que no tengan nada que ver con el que compró el cliente. Si adquirió un televisor, no le ofrezcas una funda para teléfonos, por ejemplo.

• Ser demasiado insistente: evita repetir una y otra vez que tienes un determinado producto o servicio complementario. El cliente puede sentirse presionado y llevarse una mala imagen del negocio.

• Ser deshonesto: con todas las ventas complementarias que hagas debes ser muy transparente. Si hay un producto que no ayudará al cliente con su necesidad, es mejor que se lo digas y así evitas incomodidades. 

¿Qué es up selling?

¿Alguna vez has entrado en una tienda para comprar un producto en específico y te ofrecen otro de mayor calidad? Si es así, probablemente te hayan aplicado la técnica del up selling, una práctica muy recurrente en prácticamente cualquier nicho.

El up selling consiste en vender un producto o servicio de mayor valor al que piensa comprar el cliente. Aquí influye mucho la preparación que tenga el vendedor para conducir al cliente a tomar una decisión que no solo le brinde mayores beneficios a él como consumidor, sino a la empresa en temas de rentabilidad.

Por ejemplo, imagina que un cliente va a comprar un móvil Xiaomi con 3 GB de RAM y 64 de memoria, pero el vendedor le ofrece otro que no solo tiene el doble de almacenamiento, sino que ofrece una mejor cámara y un procesador más potente; todo esto por un precio un poco más alto.

Aunque el consumidor haya ido con la idea de comprar un móvil en particular, puede que tome otra decisión si el up selling se aplica efectivamente.

Ventajas del up selling

Obviamente, el up selling tiene algunos beneficios que debes conocer:

• Puedes hacer que cada compra deje mayores ganancias
• Elevas el nivel de satisfacción del cliente
• Puedes diversificar más tu stock y ofrecer más productos complementarios
• Al brindar más soluciones al cliente avanzas hacia la fidelización

Errores que debes evitar al practicar el up selling

El up selling es una táctica genial, pero puede que no dé los resultados esperados si comemos algunos errores comunes como los que te muestro a continuación:

• No ofrecer opciones: jamás ofrezcas una sola opción o versión de un producto o servicio. Trata de ofrecer variedad en materia de colores, calidad del producto, marca y precio. 

• Obviar los beneficios: el cliente debe saber por qué el producto que le estás ofreciendo es mejor que el que él planea llevarse. Explica cada uno de los beneficios.

• No respetar el presupuesto del cliente: si el cliente ya te dijo que cuenta con un presupuesto en específico para hacer una compra, no insistas en ofrecer productos que están extremadamente fuera de su alcance.

Estrategias para aplicar el cross selling/ up selling como un profesional

#1 Conoce al cliente

Si creaste un buyer persona y sabes cómo es tu cliente ideal, tienes una compresión un poco más clara sobre lo que le gusta al cliente. Es clave que conozcas sus necesidades y preferencias para que así puedas ofrecerles los productos complementarios ideales.

En el caso de que no logres “descifrar” al cliente cuando lo atiendes in situ, es importante que le hagas preguntas capciosas para saber qué necesidad tiene, así puedes aplicar el up selling y ofrecerle un producto de mayor calidad. 

Conocer sus gustos también te permitirá aplicar el cross selling y vender productos útiles.

#2 Ofrece soluciones a mediano y largo plazo

Muchos clientes acuden a los comercios para solventar una necesidad a corto plazo. Es en ese escenario donde tienes que usar el cross selling/ up selling para motivar a los clientes a optar por una solución más duradera.

Vamos a suponer que a un cliente se le dañó el celular con una caída y quiere repararlo. Tú puedes ayudarlo con tu servicio de soporte técnico, no sin antes decirle (con transparencia y responsabilidad) si vale la pena arreglar el móvil o adquirir uno nuevo.

Si la reparación le ayuda a utilizar el teléfono por unos meses, es mejor que le sugieras adquirir uno nuevo con características específicas. Muéstrale los que tienes disponibles y adicionalmente ofrécele una funda antigolpes, así evitará que se le dañe con una caída.

#3 Incorpora productos complementarios en tu stock

Tienes que apelar a la diversidad de productos para que puedas intentar satisfacer más necesidades de los clientes. A muchos les gusta comprar todo en un solo lugar, sin tener que recurrir a otras tiendas. 

Para que esta estrategia funcione es ideal que determines cuáles productos complementarios puedes incorporar a tu stock. ¿Te especializas en la venta de tablets y teléfonos? Ofrece también audífonos y aros de luz. Si siempre has vendido vestidos, ofrece también tacones y zapatos que sirvan para complementar el outfit. 

#4 Conoce a la perfección cada producto

¿Cómo puedes vender lo que no conoces? Para que apliques el cross selling/ up selling de manera eficaz debes familiarizarte con todos los productos y servicios que ofreces, de esta forma puedes hablar con propiedad y seguridad a cada cliente.

Sé que es un trabajo tedioso conocer cada uno de los beneficios y características de los productos, pero tú y tu equipo de trabajo deben hacerlo para que siempre puedan ofrecer soluciones certeras a los clientes.

#5 Escucha atentamente al cliente

Dejar que los clientes hablen te puede ayudar a identificar nuevas oportunidades de venta. Si lo atiendes por teléfono puedes tomar nota en un papel o en la computadora, pero si la atención es personalizada trata de no interrumpir mientras habla y escucha atentamente. 

Cuando identifiques un área de interés, ofrécele una solución efectiva que se adapte a su presupuesto. 

#6 Aplica la psicología de los precios

Para que un cliente deje a un lado la decisión de adquirir el producto que anhelaba por otro que le sugieras, tiene que haber razones de peso. 

No es lo mismo decir “este producto tiene un precio de”, a decir “por solo $4,99 más te llevas este producto”. Tienes que hacer énfasis en los beneficios del producto para que el cliente sepa que vale la pena pagar un poco más.

También se pueden usar palabras como “mayor calidad”, “premium” o “gama alta” para darle contundencia a la propuesta.

#7 Crea promociones cruzadas

Hay productos que son dependientes de otros. Por ejemplo, si alguien compra un TV, va a necesitar un base para colgarlo en la pared. Puedes vender ambos productos por separado o crear promociones de venta cruzada. Ejemplo:

“Aprovecha este combo de TV + base por solo $100. Ahorra hasta un 20% con tu compra”. Este es un método que funciona muy bien con el cross selling. 

#8 Aplica el cross selling/ up selling en la etapa post venta

No creas que estas estrategias funcionan solo para la etapa de venta. También se pueden aplicar para la etapa posterior, especialmente si se ha detectado una necesidad tras haber adquirido el producto inicial.

Haz seguimiento por WhatsApp o en los canales de atención que utilices y, en el intercambio de mensajes, ofrece esos productos complementarios que intuyes le pueden servir al cliente. 

#9 Cambia tu lenguaje

Hay clientes indecisos que les cuesta comprar un producto o servicio, así que te imaginarás el trabajo que tienes al ofrecer uno de mayor valor. ¡Es todo un reto!

Tu trabajo no es alimentar esa indecisión, sino motivarlos a dar el paso. Por eso, elimina la palabra “caro” o “gastar”, ya que el cliente puede presumir que su decisión es negativa. Contrario a eso, haz énfasis en que se trata de una inversión que le traerá beneficios a corto y largo plazo.

Hablar siempre sobre el futuro es una buena técnica para ayudar al cliente a elegir un producto mejor sin que se sienta “triste” por su compra.

#10 Ofrece productos que estén en tendencia

Debes estar habitualmente listo para desarrollar nuevas ideas e incorporar los productos y servicios que vayan ganando terreno en el mercado. Hay muchos clientes que seguro ya saben de la existencia de estos productos, mientras que para otros será algo novedoso. 

Sea cual sea el caso, asegúrate de incorporarlos a tu negocio y ofrecerlos como productos complementarios.

#11 Habla de descuentos y promociones

Puedes incentivar la venta de productos principales y complementarios si aplicas descuentos en algunos de ellos. Puedes decir que por la compra de un determinado producto, se puede llevar gratis o con descuento un accesorio o artículo complementario. 

Por ejemplo, si tienes una agencia de vuelo y alguien reservó un pasaje, ofrécele los servicios de seguro de viaje con descuento.

Puedes poner fechas tope de validez en este tipo de ofertas para crear un sentido de urgencia en los clientes. 

#12 Automatiza tus estrategias de cross selling y up selling

A esos clientes que ya compraron en tu negocio puedes hacerle llegar correos personalizados con sugerencias de productos complementarios que, obviamente, vayan en sintonía con su historial de compra.

Puedes aplicar esta estrategia y programar envíos cada cierto tiempo. Por eso también es importante que cuentes con un CRM para gestionar de una mejor manera la información de tus clientes, automatizar envíos y aplicar una segmentación más precisa.

2 ejemplos de cross selling/ up selling para reflexionar

Para que veas cómo ejecutan las grandes empresas la estrategia de ventas de cross selling/ up selling, te voy a mostrar un ejemplo de cada uno. 

#1 Amazon (up selling)

Abrí Amazon y escribí la palabra laptop en el buscador. Me salieron varias opciones y elegí una marca Azeyou, totalmente nueva, que cuenta con un procesador Celeron N4020 de hasta 2.8 GHz, almacenamiento de 64 GB y memoria RAM DDR4 de 4 GB.

Al bajar un poco en la publicación, Amazon te muestra otras opciones de computadoras portátiles un poco más potentes por unos dólares extra. Esto claramente es una estrategia de up selling. 

El objetivo de Amazon es simple: hacer que los usuarios tengan más alternativas sin necesidad de que vuelvan a escribir en el buscador.

#2 Apple (cross selling)

En el caso del gigante tecnológico Apple, al ir a la pestaña “iPhone” te mostrará todos los móviles en venta y las ventajas de tener uno, pero si bajas un poco verás los “accesorios destacados” que puedes usar en tu smartphone, como el MagSafe o el AirTag.

Apple combina perfectamente las estrategias de cross selling/ up selling. Saben muy bien que quienes compren un iPhone probablemente deseen adquirir de manera inmediata unos audífonos o un Apple Watch, aumentando así el valor de cada venta.

Como tú, también soy un apasionado de las ventas. ¡Me presento!

Soy Juan Luis Auccatoma, creador de contenido, emprendedor y experto en negocios digitales, marketing digital y SAAS. 

Comparto consejos para echar a andar proyectos. Si estás en la misma sintonía que yo, no dejes de suscribirte a mi canal en Youtube, y seguirme en Instagram y LinkedIn.

¡Te espero por esos canales para que sigamos aprendiendo juntos!