¿Qué es la API de WhatsApp?

¿Sabes cómo las grandes empresas logran manejar +10000 chats con clientes por WhatsApp sin perder la cordura? No lo hacen con WhatsApp Business, la versión estándar pensada para pequeños negocios. Claro que no. Ellas adoran aumentar su productividad y por eso utilizan la API de WhatsApp Business.

La API de WhatsApp actúa como un puente que conecta las funciones de WhatsApp con los sistemas y aplicaciones de tu empresa. Esta integración facilita la interacción y coordinación de procesos, permitiendo una colaboración fluida. Diseñada especialmente para medianas y grandes empresas, proporciona acceso a funciones avanzadas de automatización que no están disponibles en WhatsApp Business tradicional. Gracias a estas capacidades, las empresas pueden manejar altos volúmenes de interacciones, atender a más clientes en menos tiempo y reducir la dependencia de agentes humanos.

¿Cómo funciona la API de WhatsApp? 

Para combinar las funciones de WhatsApp Business y tus herramientas empresariales, la API de WhatsApp debe conectarse a un sistema externo que albergue la API, ya que no tiene interfaz propia. Este sistema externo es ofrecido por un intermediario oficial llamado BSP (Business Solution Provider) 

El BSP asume toda la integración de WhatsApp API Business, proporciona la infraestructura y servidores para alojar la API, y realiza el mantenimiento correspondiente para que funcione correctamente. Este proceso asegura que todas las funciones avanzadas de comunicación de WhatsApp y tus herramientas se sincronicen y operen sin problemas. Y antes que lo preguntes, sí, el BSP cobra una tarifa adicional a las de Meta por actuar como mediador.

La mejor forma de entender cómo trabaja la API de WhatsApp es pensando en ella como una obra de teatro 🎭.

¿Te has preguntado cómo salen tan bien? 

Mientras disfrutas del show, hay un equipo detrás del telón que se asegura de que todo salga perfecto de cara al público: las luces, la utilería, el sonido.

No los puedes ver en acción, pero su trabajo es esencial para el resultado final.

La API de WhatsApp Business funciona de manera similar.

No es una aplicación que puedas descargar como WhatsApp Business y ver en vivo y en directo, sino un conjunto de tecnologías detrás del escenario que permite que las funciones avanzadas de WhatsApp y tus herramientas empresariales favoritas se conecten y funcionen fluidamente entre sí.

Así, la API de WhatsApp trabaja en el backstage para que ambos sistemas puedan:

• Automatizar flujos de trabajo cruzados.
• Transferir información mutuamente.
• Amplificar capacidades de ambas herramientas.

Características de la API de WhatsApp Business 

Ventana de respuesta de 24 horas y plantillas 

Una de las grandes diferencias entre la API de WhatsApp Business y su versión estándar es la ventana de 24 horas para responder, una restricción que afecta tanto la tarifa a pagar como las acciones permitidas para tu negocio.

Funciona así: si un cliente te envía un mensaje, tienes un día completo para chatear libremente. Sin embargo, si necesitas retomar la conversación después de 24 horas, deberás usar una plantilla aprobada, proporcionada por Meta Business Manager o tu proveedor de soluciones. La misma dinámica se aplica para iniciar una conversación; también necesitas usar un mensaje saliente siguiendo una plantilla predefinida.

Sé que parece restrictivo, pero es la forma en que WhatsApp se asegura de que tus mensajes cumplan con sus políticas y los usuarios reciban mensajes relevantes.

Integración con múltiples herramientas

Es una locura el tiempo que perdemos transfiriendo información de nuestros clientes de aquí para allá. ¿Te pasa? Con la API de WhatsApp, este problema se termina. La interfaz se conecta directamente con tus herramientas empresariales. Con esto, consigues automatizar el envío de información entre ambos sistemas por lo que evitas las transferencias manuales. Tienes más tiempo para otras tareas, evitas cometer errores que perjudiquen a tu cliente, además de que el acceso a la información está libre para todo el personal de tu equipo. Tu 

Esta característica es especialmente útil para empresas que manejan mucho volumen de información. Piensa en una universidad que ofrece programas de maestría. 

Con esta integración, pueden enviar recordatorios de clases y recibir confirmaciones de asistencia de manera automática. Los estudiantes obtienen notificaciones en su WhatsApp y el sistema actualiza el estado de cada inscripción al instante. Con la API de WhatsApp conectada al sistema de gestión académica, la universidad simplifica todo el proceso administrativo. Así, los estudiantes no tienen que repetir información y el personal puede dedicarse a tareas más importantes en lugar de perder tiempo con la burocracia. ¡Todo fluye mucho mejor!

Notificaciones transaccionales

¿Te has preocupado al no recibir una confirmación de compra? Tus clientes también. Si no la obtienen, se estresan y empiezan a desconfiar de tu negocio. Aquí es donde la API de WhatsApp Business se convierte en tu mejor tranquilizador de clientes desconfiados. Automatiza el envío de notificaciones transaccionales, enviando confirmaciones con fecha de entrega, número de pedido y monto pagado a todos tus compradores en pocos segundos.

Asume el papel de un ecommerce de ropa que ha anunciado n Instagram un sale de 50% flash por fin de temporada. Tus clientes se alocan por los descuentos y empiezan a comprar masivamente. Con la API de WhatsApp, tu tienda puede enviar confirmaciones de recepción de la compra, actualizaciones sobre el estado de los envíos y más directamente al chat de tu cliente. Los clientes reciben esta información crucial sin retrasos, lo que mejora la transparencia y la confianza en el servicio. Se sienten seguros, sabiendo que su compra está en camino y que están informados en cada paso del proceso. ¿Quién no ama a un negocio que te da tranquilidad?

Bandeja multiagente  multicanal compartida

Gestionar un equipo de atención al cliente que responde desde diferentes números y canales de comunicación puede estresar hasta al gerente más relajado. Con la API de WhatsApp Business, múltiples asesores se conectan a un solo número de WhatsApp, atendiendo a clientes que llegan desde diversos canales de comunicación al mismo tiempo. Esto mejora tu organización, evita errores por comunicación dispersa y centraliza toda la información en una bandeja compartida a la que todo tu equipo tiene acceso.

¿Quieres un ejemplo? Supongamos que tienes un negocio de cursos de marketing online. Recibes preguntas por correo electrónico, redes sociales y llamadas telefónicas. Con la API de WhatsApp Business, todos estos mensajes multicanal llegan a una misma bandeja de entrada. ¿Y esto cómo te ayuda?  Cuando un estudiante potencial pregunta sobre la disponibilidad de un curso o detalles específicos, tu equipo puede responder de inmediato, sin importar de dónde vino la consulta.

Seguridad para tus chats con clientes

Cuidar de tu cliente significa velar por que no se vulneren sus datos en tus conversaciones. La API de WhatsApp Business refuerza la seguridad de tus chats utilizando cifrado de extremo a extremo para proteger la privacidad de las conversaciones. Esto asegura que solo el remitente y el destinatario puedan leer los mensajes, manteniendo los datos de tus clientes seguros.

Usa tu imaginación. Piensa que eres un banco que necesita enviar información sensible, como detalles de cuentas y transacciones, a tus clientes. Con la API de WhatsApp Business, estos mensajes están protegidos contra accesos no autorizados, brindando tranquilidad tanto al banco como a los clientes. Los clientes pueden estar seguros de que su información financiera está segura, lo que les anima a seguir utilizando tus servicios. Aplica para todos los rubros. 

Métricas y estadísticas

Sin datos, es complicado conocer la calidad de tu servicio al cliente por WhatsApp más allá de la palabra de tus asesores. Con la API de WhatsApp Business integrada a tus herramientas, puedes acceder a un panel de métricas detallado que te permite monitorear aspectos clave, como tiempos de espera, cantidad de chats atendidos por agente y más. Toda la información necesaria para refinar tu atención y tomar acción antes de que ocurra una crisis.

¿Puedes imaginar al área de soporte al cliente de un servicio de telefonía tratando de evaluar la eficiencia de su servicio? Con la analítica proporcionada por la API de WhatsApp Business, pueden obtener datos confiables sobre la calidad, rapidez y eficiencia de su atención. Los números no mienten, y esto les permite identificar áreas de mejora, reasignar recursos y asegurarse de que los clientes reciban respuestas rápidas y satisfactorias.

Escalabilidad

La API de WhatsApp Business automatiza las interacciones con tus clientes a gran escala, permitiéndote manejar un gran volumen de chats e interacciones, especialmente durante temporadas de alta demanda o en horas pico. No solo puedes atender a más clientes simultáneamente sin sacrificar la calidad del servicio, sino que también puedes iniciar conversaciones proactivamente con toda tu base de clientes, lo que te permite ofrecer información relevante y personalizada de manera anticipada.

Por ejemplo, durante las fiestas patrias, una agencia de viajes que ofrece paquetes para visitar Machu Picchu puede experimentar un aumento masivo en las consultas. En lugar de abrumar a tu equipo, la API de WhatsApp Business te permite enviar mensajes proactivos a tus clientes, informándoles sobre promociones especiales y disponibilidad de fechas. Además, automatiza respuestas a preguntas frecuentes como precios y detalles del itinerario, permitiendo que tu equipo se concentre en gestionar reservas más complejas y ofrecer un servicio más personalizado.

Personalización granular

Los clientes quieren sentirse únicos, y aunque manejes un gran volumen de interacciones, mantener esa sensación es crucial. La API de WhatsApp Business lo hace posible al personalizar los mensajes con detalles específicos como el nombre del cliente y recomendaciones basadas en su historial. Así, cada cliente recibe una experiencia más personal y relevante.

Imagina un centro de estética que, según su historial, sabe que hace 2 meses un cliente se sometió a una limpieza facial para piel grasa. Con Whatsapp API Business, el centro puede enviar un mensaje personalizado a este cliente sugiriendo un tratamiento de hidratación profunda, ideal para equilibrar su tipo de piel y mejorar su luminosidad. Además, puede ofrecer un descuento especial del 20% en productos específicos para el cuidado de la piel grasa, como limpiadores y serums. Esta personalización asegura que el cliente sienta que el centro entiende sus necesidades y está ofreciendo soluciones relevantes, aumentando así las posibilidades de que vuelva para otro tratamiento. ¡Es como tener una conversación cara a cara, pero a gran escala!

Supervisión de asesores en tiempo real 

¿Cómo te aseguras de que todos tus clientes reciban el mejor servicio? El monitoreo de asesores en tiempo real es una de las funciones que desbloqueas con la API de WhatsApp Business integrada a tu gestión de chats. Como una cámara de seguridad que monitorea cada movimiento, te permite verificar la calidad de las interacciones al instante, ayudándote a gestionar mejor tu equipo y tomar medidas a tiempo.

El área de soporte técnico de una empresa de Internet se beneficiaría enormemente de esta función. Con la API de WhatsApp Business, pueden supervisar en tiempo real cómo los asesores manejan las consultas. Si un asesor se encuentra con una consulta difícil o un cliente está frustrado, pueden intervenir de inmediato, ofrecer ayuda o derivar el caso al agente más preparado. Gracias a esta función de la API, la empresa se asegura que cada cliente reciba una atención rápida y efectiva, y que el equipo trabaje de manera más eficiente y con menos estrés.

Enrutamiento automático

A ningún cliente le gusta pedir ayuda y descubrir que el asesor está tan perdido como él. La API de WhatsApp Business se asegura de que eso no suceda, asignando cada consulta al asesor o departamento más capacitado para resolverla rápidamente

Toma como ejemplo un proveedor de servicios de TI. Este tipo de negocio recibe una amplia variedad de consultas, desde problemas técnicos hasta preguntas sobre facturación. Con el enrutamiento automático de la API, las preguntas técnicas van directamente a los especialistas en tecnología, mientras que las dudas de facturación se envían al equipo financiero. Así, cada cliente es atendido por la persona más adecuada para su solicitud, evitando pérdidas de tiempo en líneas de espera y el fastidio de repetir su problema. Además, obtienes una ventaja valiosa: tu equipo puede enfocarse en las áreas que mejor conocen. ¡Un ganar-ganar para todos!

Mensajes masivos

¿Te gustaría vender en automático con cientos de mensajes masivos que se envían con 1 clic? Con la API de WhatsApp Business, puedes automatizar el envío masivo de mensajes, ideal para campañas de marketing, actualizaciones de productos o anuncios importantes. Además, puedes hacerlos más persuasivos incluyendo multimedia como fotos, videos, audios y más, dependiendo del BSP que utilices.

Para un negocio de skincare que acaba de traer nuevos productos, la API para Whatsapp puede transformar las ventas de un mes normal a un mes espectacular. En lugar de enviar mensajes uno por uno, la API automatiza el proceso, permitiendo que todos los clientes reciban el lanzamiento al instante. Con mensajes automatizados que incluyen detalles del nuevo producto y ofertas especiales, el negocio aumenta las posibilidades de venta ¡y sin que su equipo pierda tiempo en tareas repetitivas! 

Chatbot 24/7

¿Te gustaría despertar con más de 100 ventas sin haber trasnochado atendiendo clientes? Con la API de WhatsApp Business, esto es posible. Imagina que tienes un negocio que importa productos de tecnología desde USA y has lanzado una campaña de anuncios en WhatsApp que genera más consultas de las que tu equipo puede manejar. La API te permite usar chatbots personalizados para gestionar preguntas frecuentes automáticamente, liberando a tu equipo para enfocarse en casos más complejos.

Por ejemplo, un cliente puede preguntar: «¿Qué métodos de pago aceptan?» o «¿Cuándo llegará mi pedido?». El chatbot responde al instante, mientras tus asesores humanos se encargan de problemas más específicos, como si un descuento por Black Friday es aplicable o cómo procesar una garantía. Así, automatizas gran parte de la atención al cliente y vendes más sin tener que sacrificar tu tiempo libre.

Botón de chat de Whatsapp para sitio web

Aunque tu cliente sepa que puede comprar en tu sitio web, muchos esperan encontrar un botón que los redirija al WhatsApp de tu negocio para consultas adicionales. Algunos proveedores de soluciones empresariales (BSP) que ofrecen la API de WhatsApp Business también incluyen un widget de chat como parte de sus funciones. Este widget se integra directamente en tu sitio web, permitiendo a los visitantes iniciar una conversación con tu negocio por WhatsApp con un solo clic.

Un cliente que encontró tu sitio web de barras proteicas en Google puede usar el widget para preguntar sobre el precio de envío o la disponibilidad del producto. Al recibir una respuesta inmediata en su canal favorito, es más probable que complete su compra en lugar de desistir por falta de atención personalizada.  ¿Ya ves como esta función también aumenta las conversiones y reduce la tasa de abandono del carrito?

Limitaciones de la API de WhatsApp Business

¿WhatsApp API tiene limitaciones? Sí, aunque sea una herramienta que te permita automatizar comunicaciones a escala, tiene sus propias reglas bajo las que debes jugar. Así son las cosas. 

Por ejemplo, existen limitaciones respecto a la mensajería automatizada, esas conversaciones que inicias proactivamente con tus clientes. debes saber que los límites de mensajería dependen de la cantidad de usuarios a los que tu negocio puede enviar mensajes diariamente. Esto restringe a cualquier tipo de canal de conversación, ya sea nuevo o existente.

El límite de mensajería está dividido en un sistema de niveles. Es como un juego, mientras subas de nivel, podrás desbloquear más cantidad de mensajes.

Sistema de niveles del API de WhatsApp:

• Tier 1: Cada negocio comienza en este nivel al registrar su número de teléfono, permitiendo enviar mensajes a 1,000 clientes únicos en un período de 24 horas.
• Tier 2: Luego, podrás enviar mensajes a 10,000 clientes únicos en el mismo período.
• Tier 3:Finalmente, podrás enviar mensajes a 100,000 clientes únicos por día.

Para poder actualizar tus límites al siguiente nivel:

• Tu calificación de calidad debe mantenerse alta.
• La cantidad acumulada de usuarios a los que has enviado mensajes en un período de 7 días debe cumplir con los requisitos.

¿Qué tipos de mensajes puedes enviar con WhatsApp Business API?

¿Alguna vez te has preguntado qué tipos de mensajes puedes enviar con la API de WhatsApp Business? Saber esto es clave para aprovechar al máximo la API y gestionar eficientemente tu presupuesto.

• Mensajes salientes: Los típicos mensajes que enviamos a nuestros clientes, también conocidos como «notificaciones» o «plantillas de mensajes». Solo se pueden enviar a contactos que han dado su consentimiento y deben seguir plantillas previamente aprobadas.

Ejemplo :Imagina que tienes un café de postres veganos y quieres vender más por mensajes a tus clientes.. Puedes enviar notificaciones a tus clientes sobre nuevas colecciones o promociones especiales. Estas notificaciones siguen las plantillas aprobadas para asegurar consistencia y cumplimiento con las políticas de WhatsApp.

• Mensajes entrantes: Estos son los mensajes que los clientes nos envían para contactarnos. No requieren consentimiento adicional, ya que al iniciar la conversación, los clientes aceptan recibir nuestras respuestas. Además, estos mensajes no necesitan seguir plantillas predefinidas.

Ejemplo: ¿Y si fueras una empresa aseguradora que recibe mensajes de sus clientes preguntando sobre detalles de sus pólizas. Los agentes pueden responder directamente, sin necesidad de seguir una plantilla específica, permitiendo una comunicación más fluida y personalizada.

Casos de Uso de la API de WhatsApp Business 

1.Reducir Carritos Abandonados enviando Recordatorios a Tiempo  

De 10 personas que agregan productos a su carrito de compras, 8 de ellas no completará la compra. ¡Auch, eso si duele! La buena noticia es que puedes recuperarlas automatizando un mensaje amigable con API Whatsapp Business que recuerde al cliente lo que dejó en su carrito. En serio,  no sabes el poder que tienen estos mensajes para recuperar esas ventas inconclusas. 

Por supuesto, el mensaje solo funcionará si es personalizado y es escrito con un tono casual, que no se note la insistencia en comprar. Y debe incluir un beneficio irresistible que lo anime a proseguir.

Ejemplo: 

• «Hola, [Nombre]. Notamos que dejaste algunos artículos en tu carrito. ¡Ellos quieren irse a casa contigo! Completa tu compra ahora y aprovecha un 10% de descuento adicional.»

2. Recopila feedback de los clientes tras una compra 

¿Sabías que el 65% de los mensajes que enviamos a nuestros clientes para obtener feedback son cruelmente ignorados o nunca abiertos?

Por esta razón, la recopilación de feedback es uno de los mejores casos de uso de WhatsApp Business API. Olvídate de los correos y SMS fastidiosos; simplemente envía botones de respuesta rápida y podrás recoger feedback valioso el 98% de las veces.

Cuando un cliente pulsa el botón para opinar, tu chatbot de WhatsApp puede automatizar una oferta para incentivarles a comprar otro producto.

Ejemplo:

• «Hola, [Nombre]. ¿Qué te pareció tu última compra? Haz clic en uno de los botones para darnos tu opinión y recibe un 10% de descuento en tu próxima compra.»

3. Confirmación de compra +upsell

¿Alguna vez has terminado llevándote algo más de la tienda tras una compra por un vendedor que supo convencerte? 

Con la API de WhatsApp Business, puedes lograr el mismo efecto de un vendedor persuasivo: automatizando tu chatbot para enviar una confirmación de compra seguida de recomendaciones de productos para tu cliente. Esta estrategia de ventas es no intrusiva y amigable, ya que es el cliente quien decide apretar los botones, a diferencia de la presión de un asesor escribiendo en tiempo real.

Si quieres aumentar tu ticket de ventas sin tener un vendedor persuasivo 24/7, debes aplicar este caso de uso de la API de WhatsApp Business.

Ejemplo:

«Hola, [Nombre]. ¡Tu pedido de [Monto] ha sido confirmado! en GomitasSalud🎉  

Puedes rastrear tu envío con el código de seguimiento [ABC123456].  

Mientras llega tu pedido, ¿te gustaría conocer más productos increíbles para ti?  

Elige una o varias opciones a continuación:

1. Vitaminas en gomitas para adultos

2. Suplementos de omega-3 en gomitas  

3. Gomitas multivitamínicas para niños

4. Vitaminas en gomitas para mejorar el sueño

Responde con el número de la opción que te interesa y te enviaremos el enlace para completar la compra.»

¿Cómo puedes empezar a usar la API de WhatsApp Business?

1. Elige un proveedor de servicios empresariales (BSP)

Primero, necesitas un BSP (Business Solutions Provider) que sea socio oficial de WhatsApp. Este proveedor te dará acceso a la API de WhatsApp. Crea una cuenta con tu BSP elegido para conectar tu cuenta de WhatsApp Business con su plataforma. Recuerda, esto solo funciona con cuentas empresariales, no personales.

2. Conecta tu cuenta de WhatsApp Business a la API

  Si ya usas WhatsApp Business, puedes migrar tu número de teléfono a la API sin problemas. Si aún no tienes una cuenta comercial, no te preocupes, puedes crear una durante este paso directamente en la plataforma del BSP.

3. Verifica tu negocio en Meta

La verificación en Meta protege a los consumidores de fraudes y acredita a tu negocio como real. Aunque puede ser un poco tedioso, todas las cuentas empresariales deben pasar por este proceso. Verificar tu empresa también te trae otros beneficios: como poder solicitar  un tick verde junto al nombre de tu cuenta de Whatsapp, símbolo que aumenta aún más la credibilidad de tu negocio. 

Asegúrate de especificar correctamente el nombre de tu empresa, ya que aparecerá en los chats en lugar del número de teléfono. Es importante tener en cuenta que Meta no aprueba la verificación a todos los negocios que la solicitan. Si tu solicitud es rechazada, puedes intentarlo nuevamente.

4. Crea y envía plantillas de mensajes

 Una vez que todo esté configurado y verificado, es hora de crear plantillas de mensajes. El proceso de aprobación es rápido gracias a la inteligencia artificial. Hay una variedad de plantillas de mensajes de WhatsApp disponibles para diferentes propósitos, lo que te permitirá comunicarte de manera más efectiva con tus clientes.

5. Crea una lista de contactos con consentimiento

Para comenzar, asegúrate de que tienes una lista de contactos que hayan dado su consentimiento para recibir mensajes. Puedes obtener este consentimiento de varias maneras: a través de tu sitio web, con un botón de llamada a la acción en Facebook, mediante un código QR o incluso con un anuncio. Aquí puedes conseguir los requisitos de consentimiento de Whatsapp.

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