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¿Cómo medir la satisfacción del cliente por WhatsApp?

Cómo crear y usar encuestas de satisfacción en WhatsApp Business

WhatsApp es, sin duda, uno de nuestros mejores aliados en marketing digital: es el chat con mayor tasa de apertura, más del 95%, y cuenta con más de 2.000 millones de usuarios a nivel mundial 🤳. Pero no basta con incluir esta aplicación en tus estrategias, también puedes usarla para medir la satisfacción del cliente 📈.

¿Quieres saber cómo hacerlo? Te daré algunas sugerencias para medir este indicador y así aumentar tus clientes fidelizados, esos que tendrán tu marca en mente cada vez que necesiten los servicios o productos que ofreces 💭.

Cómo crear y usar encuestas en WhatsApp Business

¿Por Qué Utilizar Encuestas en WhatsApp Business?

Obtener Retroalimentación Directa:

  • Las encuestas permiten conocer de primera mano la opinión de tus clientes sobre tus productos, servicios o cualquier aspecto de tu negocio.

Mejorar la Participación del Cliente:

  • Al involucrar a tus clientes en encuestas, fomentas una mayor participación y construyes una relación más cercana y personal.

Tomar Decisiones Informadas:

  • La información obtenida a través de las encuestas puede ayudarte a mejorar tus productos y servicios, así como a diseñar estrategias de marketing más efectivas.

Cómo Crear Encuestas en WhatsApp Business

Aunque WhatsApp Business no tiene una función integrada específica para encuestas, puedes utilizar varias estrategias y herramientas para crear y compartir encuestas con tus clientes.

Opción 1: Encuestas Simples con Mensajes

Opción 2: Uso de Herramientas Externas

Mejores Prácticas para Crear Encuestas Efectivas

  1. Claridad y Concisión:
    • Asegúrate de que tus preguntas sean claras y concisas. Evita el uso de jerga o términos técnicos que puedan confundir a los encuestados.
  2. Preguntas Relevantes:
    • Haz preguntas que sean relevantes para tus objetivos y que proporcionen información útil para la toma de decisiones.
  3. Número de Preguntas:
    • Mantén la encuesta breve y al punto. Demasiadas preguntas pueden desmotivar a los encuestados.
  4. Opciones de Respuesta:
    • Ofrece opciones de respuesta que cubran todas las posibles opiniones. Incluye una opción «Otro» con un campo para comentarios si es necesario.
  5. Incentivos para Participar:
    • Considera ofrecer incentivos para alentar a tus clientes a participar en la encuesta, como descuentos o la posibilidad de ganar un premio.

¿Para qué medir la satisfacción del cliente si ya compró mis productos?

Vía GIPHY

Aunque tu objetivo principal es vender, ahí no debe terminar la relación con tus clientes: debes trabajar en la fidelización de esos compradores, fundamental para aumentar tu reputación y fortalecer tu imagen en tu ramo comercial.

Además, mientras mejor se sienta un cliente con el producto y la atención recibida, mayor probabilidad hay de que recomiende tus servicios a sus amigos y familiares. Así que no pierdas tiempo: mide su nivel de satisfacción para evaluar las cosas que debes ajustar y elevar al máximo tu marca 🔝.

Encuesta de satisfacción del cliente, una herramienta valiosa

La herramienta más popular en esta tarea es la encuesta de satisfacción del cliente. Usualmente, se aplica al cerrar procesos de atención o asesoría, cuando están todavía frescas las impresiones del usuario.

Seguro debes estar pensando qué preguntas deberías hacerles a los clientes en estas encuestas. Eso depende del cuál proceso de atención quieres evaluar, pero en general debes procurar 📝: 

*Diseñar un cuestionario corto.

*Las preguntas deben ser claras y concisas.

*Donde corresponda, solicitas al encuestado que evalúe en función de una escala, del 1 al 10 por ejemplo, siendo 1 la peor calificación y 10 la mejor.

Con estos aspectos claros, vayamos a tu preocupación 🤔: ¿qué preguntarle a tus clientes? Básicamente, hay tres variables sobre las que te sugiero desarrollar tus encuestas:

1.- Satisfacción sobre el producto o servicio

Miden el nivel de complacencia con tu marca. Por ejemplo: ¿Ha cumplido sus expectativas el producto que ha recibido? ¿Compraría nuevamente nuestra marca? ¿Nos recomendaría con otras personas?

2.- Costos del producto o servicio

Una segunda variable sobre la que puedes enfocar las preguntas de tu encuesta de satisfacción del cliente es el precio de tus productos o servicios. Sin duda, es un elemento determinante a la hora de realizar una compra 💸.

Aquí puedes preguntar: ¿Cómo evalúa la relación precio / calidad de nuestros productos? ¿Conoce otras marcas que tengan precios más accesibles por la misma calidad de servicio?

3.- Atención al cliente

La reputación de tu marca depende en gran medida de cómo se sienten los compradores con la atención que reciben para resolver dudas, elegir el producto que mejor se ajuste a sus necesidades, optimizar el uso de su presupuesto, entre otros aspectos clave para cerrar una venta 🤝.

Aquí es donde suele ser común solicitar que evalúen en una escala del 1 al 10 la atención recibida, el esfuerzo que han tenido que invertir para resolver sus dudas o hacer la compra, qué tan cordial ha sido la atención ofrecida por tus agentes, entre otras interrogantes.

Estas preguntas cerradas se pueden combinar con otras abiertas, como: ¿Qué opinión tiene sobre los tiempos de atención de nuestro equipo? o Si tuviera que mejorar o cambiar algo ¿Qué sería?

Toma en cuenta todos estos factores al momento de diseñar una encuesta de satisfacción del cliente, para obtener resultados que realmente te ayuden a orientar tus planes de atención al cliente.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente por WhatsApp?

Hacer una medición de satisfacción del cliente por WhatsApp es ventajosa 📲: la tasa de apertura que tiene esta plataforma comunicacional es favorable, aunque el hecho de que te lean no implica necesariamente que te respondan.

Entonces, ¿cómo medir la satisfacción del cliente por WhatsApp? Pues, te recomiendo echar mano del abanico de posibilidades que te abre WhatsApp Business y software CRM como Whaticket.

Chatbot de WhatsApp Business

A través de un chatbot puedes automatizar el sondeo a tus clientes, pero debes pensar muy bien el diseño de los posibles flujos conversacionales. En el momento que el encuestado no se sienta identificado con las posibles preguntas o respuestas, se acabará de inmediato el proceso de evaluación.

Un chatbot bien configurado 🤖 debe tener la capacidad de ir ajustando la encuesta en función de la interacción que está recibiendo del cliente; además, debes garantizar que tu cliente no se sienta atendido por una máquina, ya que eso también puede llevarlo a abandonar la encuesta.

Listas de difusión

Con esta herramienta puedes enviar mensajes en bloque, el tope es hasta 256 contactos en un solo clic 🤳. Lo bueno es que no tienes límite sobre la cantidad de listas de difusión que puedes crear, pero sí es necesario que tu número telefónico esté en la agenda de contactos de los usuarios a quienes quieres enviar las preguntas, ya que de lo contrario no las recibirán.

La página oficial de WhatsApp en la sección de preguntas frecuentes sugiere lo siguiente: “para asegurarte de que tus mensajes se entregan correctamente, te recomendamos no enviar una cantidad muy grande de mensajes al mismo tiempo”, por lo que debes dosificar el envío masivos si estás evaluando cómo medir la satisfacción del cliente.

La API de WhatsApp Business y sus mensajes interactivos

Desde que en 2018 WhatsApp libera su API, se han venido desarrollando funciones muy útiles para la aplicación de encuestas. Puedes enviar preguntas que tengan respuestas predeterminadas para ser respondidas con un solo toque, haciendo más fácil y viable que el usuario responda el cuestionario ya que implica un esfuerzo mínimo.

Aquí debo hacerte una alerta que no puedes pasar por alto: WhatsApp tiene políticas bastantes celosas con el envío masivo de mensajes, quieren evitar a toda costa que se conviertan en spam. Esto, sin duda, incidirá de manera negativa en la excelente tasa de apertura que tienen hasta ahora 💬.

Antes de empezar a ejecutar esta estrategia para la medición de satisfacción del cliente, te sugiero que consultes las normas sobre las plantillas de mensajes que tiene WhatsApp, a fin de que evites ser expuesto a algún tipo de sanción o restricción a futuro.

Cómo realizar una encuesta de satisfacción del Cliente por WhatsApp

Realizar una encuesta de satisfacción del cliente por WhatsApp es una manera efectiva de obtener retroalimentación directa y valiosa sobre tus productos y servicios. A continuación, te ofrecemos una guía paso a paso para crear y administrar una encuesta de satisfacción del cliente utilizando WhatsApp Business.

1. Preparación y Planificación

  • Definir Objetivos:
    • Identifica los objetivos de la encuesta. ¿Qué información específica deseas obtener? ¿Qué aspectos de tus productos o servicios quieres evaluar?
  • Seleccionar Preguntas:
    • Elige preguntas claras y concisas que aborden los aspectos clave de la satisfacción del cliente. Incluye preguntas abiertas y cerradas para obtener tanto datos cuantitativos como cualitativos.
  • Elegir Herramientas:
    • Decide si utilizarás preguntas directas en WhatsApp o si crearás un enlace a una encuesta en línea utilizando herramientas

2. Crear la Encuesta

Opción 1: Preguntas Directas en WhatsApp

  • Estructurar Preguntas:
    • Diseña una serie de preguntas que se puedan enviar en un mensaje de WhatsApp. Por ejemplo:
    • Copiar código:¡Hola [Nombre del Cliente]! Nos gustaría conocer tu opinión sobre nuestro servicio. Por favor, responde a las siguientes preguntas:
      • 1. ¿Cómo calificarías tu experiencia general con nosotros? (Excelente, Bueno, Regular, Malo)
      • 2. ¿Qué tan satisfecho estás con la calidad de nuestros productos? (Muy Satisfecho, Satisfecho, Neutral, Insatisfecho)
      • 3. ¿Qué podemos mejorar? [Respuesta abierta]
  • Configurar Mensajes Automáticos:
    • Utiliza WhatsApp Business para configurar mensajes automáticos que guíen a los clientes a través de la encuesta.

Opción 2: Enlace a una Encuesta en Línea

  1. Crear la Encuesta en Línea:
    • Utiliza una herramienta de encuestas en línea para crear una encuesta más detallada. Asegúrate de que sea fácil de completar en dispositivos móviles.
  2. Compartir el Enlace:
    • Envía un mensaje de WhatsApp con el enlace a la encuesta en línea.

3. Enviar la Encuesta

  • Segmentación de Contactos:
    • Envía la encuesta a un segmento específico de tu lista de contactos que haya interactuado recientemente con tu negocio.
  • Personalización del Mensaje:
    • Personaliza el mensaje para hacerlo más atractivo y relevante. Utiliza el nombre del cliente y un tono amigable.
  • Momento Oportuno:
    • Elige el momento adecuado para enviar la encuesta, preferiblemente poco después de que el cliente haya interactuado con tu negocio.

4. Monitorear y Analizar Respuestas

  • Recopilación de Datos:
    • Si utilizas preguntas directas en WhatsApp, recopila y organiza las respuestas manualmente.
    • Si utilizas una encuesta en línea, la herramienta recopilará y organizará automáticamente los datos.
  • Análisis de Resultados:
    • Analiza las respuestas para identificar patrones y áreas de mejora. Presta atención tanto a las respuestas cuantitativas como a los comentarios cualitativos.
  • Generación de Informes:
    • Crea informes que resuman los hallazgos clave y las recomendaciones basadas en los datos recopilados.

Mejores Prácticas para Encuestas de Satisfacción del Cliente por WhatsApp

  1. Brevedad y Claridad:
    • Mantén la encuesta breve y clara para fomentar la participación. Evita hacer demasiadas preguntas para no abrumar al cliente.
  2. Relevancia:
    • Asegúrate de que las preguntas sean relevantes y específicas para la experiencia del cliente con tu negocio.
  3. Incentivos:
    • Considera ofrecer un incentivo, como un descuento o un regalo, para animar a los clientes a completar la encuesta.
  4. Privacidad y Confidencialidad:
    • Asegura a los clientes que sus respuestas serán tratadas de forma confidencial y solo se utilizarán para mejorar sus experiencias.

¿Quieres elevar la satisfacción del cliente? Diseñemos juntos la mejor estrategia

¿Ya viste por qué WhatsApp es una de las mejores alternativas para realizar encuestas sobre la satisfacción de los clientes? Pero, ¿qué harás con los resultados? Yo puedo ayudarte: soy Juan Luis Auccatoma. Más de una década de experiencia en el marketing digital y mi pasión por el emprendimiento están a tu servicio 🔥🔥.

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