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Software para call center: 10 programas para gestión de llamadas

Cualquiera que haya llamado a un call-center sabe lo molesto que resulta pasar minutos interminables en espera, deseando que la música de fondo deje de sonar. Pero la situación no es diferente para los agentes: con líneas saturadas, exceso de trabajo y cientos de quejas sobre demoras o atención insatisfecha. Por suerte, esta irritante situación puede resolverse con una herramienta fundamental: el software para call center, también llamado programas para gestión de llamadas. 

Cada uno de los softwares de este top 10 (listado en orden alfabético) responde al porqué esta herramienta es tan necesaria si tu empresa maneja gran cantidad de llamadas entrantes y salientes a diario o si tiene un volumen de trabajo tan alto que se hace difícil dar abasto manualmente. Conocelos y buscar el tuyo. 

El mejor software para call Center: 10 herramientas para atender llamadas con eficiencia

1.Aircall

Es para muchos el mejor software para call center basado en la nube. Aircall actúa como una centralita virtual & telefonía IP hecha específicamente para ayudar a las empresas a gestionar llamadas llamadas (entrantes y salientes) y a optimizar las operaciones de servicio al cliente y ventas en una plataforma flexible y fácil de instalar. Incluye funciones como:  

  • La creación de filas de espera y de llamadas. 
  • Monitoreo y retroalimentación de llamadas en tiempo real.  
  • Enrutamiento de llamadas inteligente.
  • IVR (respuesta de voz interactiva). 
  • Grabación de llamadas, monitoreo. 
  • Alta calidad en el audio de las conversaciones. 
  • Panel de evaluación de los agentes. 

Sus otras características cubren integraciones con CRM y software de soporte al cliente, como Salesforce, Zendesk y HubSpot, lo que facilita la sincronización de datos y mejora la eficiencia del flujo de trabajo.

Asimismo ofrece análisis e informes, funcionalidades para equipos remotos y personalización. 

2.Bitrix24

Bitrix24 es una plataforma de colaboración empresarial que también incluye funciones de programas para la gestión de llamadas como parte de su suite de herramientas de CRM. Por ejemplo, cuenta con su propio sistema telefónico integrado para que los usuarios puedan realizar y recibir llamadas dentro de la plataforma. 

También incluye otras características de software de call center, como IVR (respuesta de voz interactiva), grabación de llamadas, enrutamiento de llamadas y colas de llamadas.

Asimismo, las llamadas pueden ser registradas y vinculadas a registros de CRM, para ayudar con el seguimiento y la gestión de las interacciones con los clientes.

Sus otras funciones van desde la colaboración y comunicación interna, hasta la automatización de procesos de negocio y almacenamiento y gestión de documentos. 

3.Five9

Vamos a explorar otro software para call center basado en la nube: Five9. Este proveedor de llamadas y centro de contacto se especializa en la gestión de llamadas entrantes y salientes, optimizando las operaciones de los call centers con potentes funciones como el enrutamiento inteligente de llamadas, IVR (respuesta de voz interactiva), grabación de llamadas y análisis de llamadas en tiempo real.

También ofrece alta calidad de llamada y herramientas para la gestión y optimización de la fuerza laboral en el call center, incluyendo programación y seguimiento del rendimiento.

Adicionalmente tiene funciones de: 

  • Multicanalidad: email, chat en vivo, redes sociales y SMS.
  • Integraciones a plataformas de CRM y software de soporte al cliente.
  • Capacidades de análisis avanzado.
  • Inteligencia artificial para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
  • Personalización. 

4.Hubspot Service Hub 

Hubspot Service Hub es otro de los programas para gestión de llamadas que tienes que probar. Está integrada al ecosistema de HubSpot, y aunque no es una solución de call center en el sentido tradicional, ofrece funcionalidades para la gestión de llamadas dentro de un enfoque más transversal de gestión de relaciones con el cliente. 

Por ejemplo, permite a los usuarios realizar y recibir llamadas directamente desde la plataforma, integrando esta función con su CRM, dando seguimiento y la gestión de las interacciones con los clientes. 

También ofrece grabación y registro de llamadas, almacenando los datos dentro del CRM para brindar un registro útil para futuras referencias y análisis.

¿Es mejor software para call center? Hay que descubrirlo, por lo pronto estas son más cosas que ofrece: 

  • Integración con el CRM de HubSpot.
  • Herramientas de soporte al cliente.
  • Soporte multicanal.
  • Análisis e informes.

5.LiveAgent

Este es un software de servicio al cliente que incluye funcionalidades para la gestión de llamadas, aunque su enfoque principal no sea ese. Sin embargo, se esfuerza por incluir un call center virtual dentro de su plataforma, lo que permite a los agentes realizar y recibir llamadas directamente a través del software.

También ofrece enrutamiento de llamadas, creación de tickets a partir de llamadas, grabación de llamadas y un historial detallado de llamadas. LiveAgent también soporta llamadas de video, ampliando las opciones de interacción con los clientes.

Puede pasar por software para call center, sus otras funciones son: 

  • Soporte Multicanal: email, chat en vivo, redes sociales, y portales de autoservicio, además de la gestión de llamadas.
  • Tickets de soporte: el sistema de tickets es eficiente para organizar y responder a las consultas de los clientes a través de todos los canales.
  • Automatización y personalización.
  • Análisis e informes.

6.Nextiva 

Nextiva no está entre los programas para gestión de llamadas, es más bien una plataforma de comunicación empresarial que ofrece soluciones de call center y VoIP (Voz sobre Protocolo de Internet) y otras herramientas de comunicación y colaboración. 

Es así como optimiza las operaciones de call center, tanto para llamadas entrantes como salientes, incluyendo características como autoatención, grabación de llamadas, gestión avanzada de llamadas y enrutamiento avanzado. También brinda análisis detallados y reportes para ayudar a entender el rendimiento del call center y tomar decisiones informadas.

Otras de sus funciones son: 

  • Incorpora herramientas de CRM.
  • Colaboración y herramientas de productividad.
  • Flexibilidad y escalabilidad.

7.Sprinklr

Si te gusta la Inteligencia Artificial (tenemos que, está en todas partes), Sprinklr te parecerá el mejor software para call center. Esta plataforma de soluciones para centros de llamadas (CCaaS) usa IA para gestionar los call y mejorar la experiencia del cliente agilizando la conversación.

Es bastante interesante el enfoque que le da a esta tecnología, te explico un poco: 

  • Conversational IVR: esta función con IA transforma los menús IVR tradicionales en bots interactivos que permiten a los clientes guiar la conversación. Esto mejora la personalización y agiliza la solución de problemas.
  • Enrutamiento impulsado por IA: ayuda a emparejar a los llamantes con el agente más adecuado, reduciendo los tiempos de espera y la respuesta a problemas.
  • Escritorio unificado de agente: les da a los agentes información valiosa e integral del cliente, como el historial de casos, los datos del CRM y los resultados de las encuestas, facilitando así soluciones más rápidas y personalizadas. 
  • Eficiencia mejorada: La IA de Sprinklr reduce la dependencia del soporte telefónico, aumentando la eficiencia y la satisfacción del cliente.

También tiene otras características útiles que apoyan el soporte al cliente: 

  • Chatbots de IA conversacionales. 
  • Gestión de Campañas.
  • Análisis y Riesgos Impulsados por IA
  • Chat en vivo. 
  • Análisis conversacionales.
  • Comunidad de autoservicio. 
  • Enrutamiento omnicanal. 
  • Análisis de voz. 
  • Videoconferencias. 
  • Compartimiento de pantalla y archivos. 
  • Mensajería y pizarra digital.

8.Salesforce 

Salesforce también ofrece capacidades de programas de gestión de llamadas a través de sus integraciones y extensiones, como Salesforce Service Cloud y Salesforce Sales Cloud. Estos sistemas te permiten manejar llamadas dentro de un marco más amplio de herramientas de CRM y de servicio al cliente.

Por ejemplo, Salesforce se integra con soluciones de call center y sistemas de telefonía a través de sus aplicaciones de terceros disponibles en Salesforce AppExchange. Esto permite a las empresas gestionar llamadas entrantes y salientes dentro del ecosistema de Salesforce.

Otra de sus integraciones, esta vez específica para la gestión de llamadas, es Service Cloud Voice. Esta integra las llamadas telefónicas con datos de CRM y proporciona funcionalidades como enrutamiento inteligente de llamadas y grabación de llamadas.

Asimismo, puede automatizar y personalizar aspectos de la gestión de llamadas, como respuestas automáticas y enrutamiento basado en datos de clientes.

9.Zendesk Talk 

No, no hablamos del mismo Zendesk. Nos referimos a su software para call center Zendesk Talk, integrado en la plataforma de servicio al cliente de Zendesk. El mismo está diseñado para manejar llamadas y mejorar la experiencia de servicio al cliente a través de ellas. Ofreciendo un enfoque integrado que combina llamadas con otros canales de soporte.

Sus funciones incluyen características como enrutamiento de llamadas, grabación de llamadas, y una cola de llamadas visual para una mejor gestión. También permite: 

  • Configurar sistemas IVR IVR (Respuesta de Voz Interactiva) para guiar a los clientes a través de opciones y dirigirlos al agente o departamento adecuado.
  • Las llamadas pueden convertirse fácilmente en tickets de soporte dentro del sistema Zendesk, lo que facilita el seguimiento y la resolución de problemas.

Otras funciones adicionales: 

  • Multicanalidad: Zendesk Talk forma parte del Zendesk Support Suite, que ofrece soporte multicanal, incluyendo email, chat en vivo, y redes sociales, además de llamadas.
  • Automatización y flujos de trabajo: Automatiza flujos de trabajo y respuestas para mejorar la eficiencia y la consistencia en la atención al cliente.
  • Análisis e informes. 
  • Personalización y escalabilidad.

10.Zoho Desk

Aunque su enfoque principal no es exclusivamente el manejo de llamadas, cumple bien este propósito. Zoho Desk permite integrar funcionalidades de voz con las que puedes gestionar, registrar y rastrear llamadas telefónicas dentro de la misma plataforma. 

Las llamadas son registradas como tickets que pueden organizarse, priorizarse y responder de forma eficiente. También es muy fácil de usar, lo que la hace ideal para principiantes en la gestión de soporte al cliente. 

Las otras funciones de este software para call center son: 

  • Dashboard e informes: ayudan a monitorear y analizar el rendimiento del equipo de soporte y las tendencias de las consultas de los clientes.
  • Automatización: incluye funcionalidades de respuesta automatizada y gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA), lo que ayuda a mejorar la eficiencia operativa.
  • Soporte multicanal: también soporta otros canales como el correo electrónico, redes sociales y chat en vivo.
  • Integraciones: puede integrarse a más de 200 apps y extensiones. 

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