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WhatsApp Call Center: Guía con todo lo que necesitas conocer.

Montar un Call Center por WhatsApp para atender clientes y vender de forma ágil y automatizada es posible con un CRM para WhatsApp, ya sea gratuito o de pago. Las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en los métodos de comunicación más utilizados en los últimos años, y los clientes quieren interactuar con las empresas de la misma forma en que conversan con amigos por WhatsApp.

¿Por qué integrar un Call Center por WhatsApp?

La clave está en mejorar la calidad de la experiencia del cliente, lo cual es crucial para la supervivencia de cualquier empresa.

Piensa en ese momento en el que tu Wi-Fi dejó de funcionar y tuviste que llamar a la compañía para solucionarlo.

Probablemente estabas trabajando o haciendo alguna tarea del hogar. Tuviste que usar tu valioso tiempo para llamar a la compañía.

El proceso fue estresante y poco eficiente. Seguro que unas cuantas malas palabras salieron de tu boca. 😅 Lo mismo sucede con tu cliente.

Para contactar a un Call Center de forma tradicional, el cliente debe interrumpir lo que está haciendo para llamar. Una vez entra la llamada, debe esperar a que una voz automatizada le mencione todos los números que hay que marcar para contactar al departamento que necesita.

Si se equivoca en el marcado, deberá escuchar todo otra vez. Ya habiendo accedido al departamento correcto, se encuentra con otra molestia: esperar en la llamada a que se desocupen las líneas.

Además, la llamada puede cortarse, por lo que el cliente, furioso y con la paciencia agotada, tendría que repetir todo el proceso para recibir atención.

¿Crees que tu cliente seguirá feliz y satisfecho contigo si lo sometes a toda esta tortura?

Lo más probable es que descargue su frustración en redes sociales o cambie de compañía.

Beneficios de un Call Center por WhatsApp

  • Comunicación simplificada: Los clientes pueden contactarse sin interrupciones y sin pasar por menús interminables.
  • Funciones de chatbot: Automatizan las respuestas a preguntas frecuentes.
  • Sistema multiagente: Permite que varios agentes atiendan a los clientes simultáneamente.
  • Autoatención: Los clientes pueden resolver algunos problemas por sí mismos mientras esperan la ayuda de un agente.

Modernizar tu Call Center con WhatsApp mejora significativamente la experiencia del cliente, haciéndola más rápida, eficiente y menos frustrante. Esto no solo aumenta la satisfacción del cliente, sino que también mejora la eficiencia operativa de tu empresa. ✅

¿Cómo un Call Center puede operar por WhatsApp?

Un Call Center puede operar por WhatsApp utilizando herramientas especializadas que les permiten gestionar y automatizar las interacciones con los clientes a través de esta plataforma de mensajería. Aquí hay algunos pasos y consideraciones para implementar un Call Center en WhatsApp:

  1. Utilizar WhatsApp Business API: La primera consideración es utilizar la API de WhatsApp Business. Esta API permite a las empresas gestionar las conversaciones con los clientes de manera profesional y escalable.
  2. Configurar la API: Es necesario configurar la API de WhatsApp Business para integrarla con el sistema de gestión de tickets del Call Center. Esto implica obtener acceso a la API de WhatsApp Business y seguir los procedimientos de configuración proporcionados por WhatsApp.
  3. Plataforma de Gestión de Tickets: El Call Center necesitará una plataforma de gestión de tickets que pueda integrarse con la API de WhatsApp Business. Esta plataforma permitirá a los agentes de atención al cliente ver y responder a los mensajes de WhatsApp como parte de su flujo de trabajo habitual.
  4. Automatización de Respuestas: Para manejar el volumen de mensajes entrantes, es útil configurar respuestas automáticas para preguntas frecuentes y consultas simples. Esto puede ayudar a reducir la carga de trabajo de los agentes y mejorar los tiempos de respuesta.
  5. Asignación de Tickets: Los tickets generados a través de WhatsApp deben ser asignados a los agentes adecuados según su disponibilidad y especialización. Una plataforma de gestión de tickets eficiente permitirá asignar automáticamente tickets a los agentes disponibles o según reglas predefinidas.
  6. Seguimiento y Análisis: Es importante realizar un seguimiento del rendimiento del Call Center en WhatsApp. Esto implica monitorear métricas como el tiempo de respuesta, la satisfacción del cliente y la resolución de problemas. Estos datos pueden utilizarse para mejorar continuamente el servicio al cliente.
  7. Cumplimiento y Seguridad: Asegurarse de cumplir con las regulaciones de privacidad de datos y seguridad es fundamental. Esto incluye garantizar que la información del cliente se maneje de manera segura y que se cumplan todas las leyes y regulaciones aplicables.

¿Qué ofrece un Call Center de WhatsApp?

Sin duda, es un canal que ofrece inmediatez y rapidez, generalmente los usuarios hacen uso de ella para adoptar un sistema de comunicación entre las compañías y los clientes, de manera que sea mucho más sencillo, organizado y rápido responder a los usuarios que se encuentran solicitando un servicio. 

Si bien al inicio WhatsApp solo estaba destinado para sectores determinados, pero hace un tiempo notaron que era posible aplicarlo para las empresas y realmente se ha convertido en un instrumento indispensable para el servicio de atención al cliente y los Call Center.

¿Cuál es la razón de esto? La respuesta es la gran agilidad que aporta en las comunicaciones diarias. 

¿Cómo funciona WhatsApp Business?

WhatsApp Business es una aplicación gratuita, la cual se enfoca en los negocios, no importa si se trata de una empresa grande o pequeña, este interfaz o API se encarga de programar las aplicaciones y permite crear fácilmente un perfil del negocio, de manera que al cliente se le haga sencillo visualizar el nombre, ubicación y fechas laborales.

Además de automatizar algunas labores sencillas como la de responder o enviar mensajes instantáneos que funciones para llamar la atención del cliente. 

Otra de las opciones que ofrece WhatsApp es que permite contestar de manera personalizada a cada cliente, permitiendo que la interacción entre ambos sea registrada en un historial. Esta aplicación está enfocada en mantener una interacción eficiente y afectiva; de esta manera, la empresa por sí misma puede formar lazos entre la compañía y los usuarios.

WhatsApp es mucho más útil cuando se integra y une a otros sistemas de gestión en el Call Center.

Además de mantener el contacto con los clientes, esta plataforma ayudará a mantener recordatorios de citas, realizar avisos sobre productos, promociones, publicidad, entre otras funciones que serán realmente funcionales al momento de efectuar una campaña y hacer popular un producto.

Ventajas de utilizar un Call Center WhatsApp 

Debido a que los clientes han acogido muy bien el uso de WhatsApp como herramienta principal, es una plataforma que se ha popularizado enormemente y esto se debe a que cuenta con múltiples ventajas. Algunas de estas son:

Respuestas instantáneas

Esta aplicación permite que los negocios brinden respuestas instantáneas y creen mensajes predeterminados, esto permite dar la bienvenida a los clientes o aquellos usuarios que deseen contactarse por primera vez con una empresa.

Esta función es realmente útil, debido a que permite aportar suficiente información cuando no se puede dar una respuesta inmediata o cuando los clientes escriben fuera del horario laboral.

Por otra parte, es posible diseñar textos mucho más elaborados, predeterminados y concisos que le permitan al cliente conocer un poco más la empresa.

Es posible que los usuarios que deseen contactarse con la empresa accedan de manera rápida y a diferencia de un Call Center que es atendido por personas, esta aplicación permite crear un texto donde se explique una situación o procedimiento.

Por ejemplo, responder alguna pregunta o llenar un formulario con información. 

Organización mediante etiquetas

Otra de las grandes ventajas de hacer un Call Center de WhatsApp es que los mensajes se pueden organizar de acuerdo a diferentes etiquetas.

Por ejemplo, clientes nuevos, pagados, pedidos, proveedores, clientes potenciales, entre otros. Gracias a esto es posible optimizar la gestión y atención de los clientes, además, se ahorra mucho tiempo.

Perfil de empresa

WhatsApp permite crear un perfil para los negocios, sin duda esto es realmente importante, debido que además de ofrecer la imagen de la marca al público, es posible diferenciarla de la competencia y establecer cuáles son sus productos, ubicación u hora laboral. 

Protocolo de preguntas frecuentes

En los Call Center siempre se realizan una serie de preguntas, las cuales generalmente formulan los usuarios, al mismo tiempo son respondidas para que los agentes puedan brindar información de manera casi instantánea y precisa.

Sin embargo, con WhatsApp no es tan diferente, debido a que se debe emplear un protocolo de actuación un poco similar, de manera que las respuestas se adapten a la aplicación. 

Recopilación de estadísticas y creación de informes

Gracias a esta plataforma es posible elaborar informes con la cantidad de los mensajes enviados y recibidos, esto será realmente útil al momento de conocer cuál es el resultado de las interacciones realizadas.

Si se integra un CRM para WhatsApp gratis, será posible conocer cada uno de los contactos a través de fichas de cliente, a las cuales se tendrá acceso de manera inmediata. 

Alta interacción

Rapidez y agilidad son dos de las características que definen WhatsApp, tanto al cliente como a la empresa le interesa que esto se cumpla, de esta manera se puede tomar cierta ventaja y responder al cliente todas las dudas que necesita aclarar para que pueda adquirir algún servicio o producto de la empresa.

Costos bajos

La última ventaja, pero no la menos importante, son los precios accesibles que ofrece a diversas empresas esta plataforma.

Sin duda, es un grandioso beneficio que atrae a una elevada cifra de empresas, las cuales no dudan en apostar en ella por ser menos costosas que otros canales como la publicidad en medios de comunicación o los mensajes de texto.

Implementar WhatsApp Call Center

¿Qué necesitas para implementar WhatsApp para call center?

Lo primero que debes hacer para hacer tu call center por Whatsapp es descargar WhatsApp Business API, especialmente desarrollada para la comunicación entre empresas y clientes o potenciales compradores que te va a permitir acceder a funciones adicionales que no tiene Whatsapp Business por sí solo.

Hoy en día WhatsApp suma más de 2.000 millones de usuarios activos a nivel mundial, si hay un lugar donde se está dinamizando la relación entre marcas y sus clientes sin duda es en esta plataforma y por eso es el lugar ideal para que instales y actives tu servicio de call center

Ahora, por qué te indicamos que el primer paso es instalar la API de WhatsApp Business, fíjate las posibilidades que te va a ofrecer:

  • Un número único para que te contacten tus clientes, cualquiera sea su requerimiento.
  • Con WhatsApp Business API puedes integrarte a tu sistema favorito de CRM, software de call center, entre otras herramientas.
  • Vas a contar con Chatbots para automatizar respuestas y flujos comunicacionales.
  • Podrás tener agentes de atención al cliente trabajando desde diferentes dispositivos pero a través de la misma cuenta (la de tu empresa, esta es la definición de un sistema multiagente)
  • Podrás supervisar en tiempo real (incluso de forma incógnita en algunos casos) el desarrollo de los Chats, pudiendo intervenir cuando sea necesario para garantizart la mejor atención a tus clientes.
  • Así mismo podrás acceder a estadísticas e informes organizados que te harán más fácil y práctica la evaluación de tu estrategia comunicacional y realizar los ajustes que ésta amerite.

Como has podido notar, esta API te brinda las herramientas tecnológicas básicas que luego puedes potenciar con otros softwares para instalar y poner operativo tu call center a través de WhatsApp.

Ventajas de tener la API de WhatsApp Business para un Call Center

La API de WhatsApp Business ofrece una serie de ventajas para un Call Center que busca gestionar eficientemente las interacciones con los clientes a través de WhatsApp. Aquí hay algunas de las ventajas más destacadas:

  1. Profesionalización de la Comunicación: Utilizar la API de WhatsApp Business permite a un Call Center gestionar las conversaciones con los clientes de manera profesional, utilizando perfiles comerciales verificados y proporcionando una experiencia de usuario más confiable.
  2. Escalabilidad: La API de WhatsApp Business permite gestionar un gran volumen de mensajes entrantes y salientes de manera eficiente, lo que facilita la escalabilidad del Call Center para satisfacer las demandas cambiantes del negocio.
  3. Automatización Avanzada: La API de WhatsApp Business permite implementar respuestas automáticas, bots de chat y flujos de trabajo automatizados para manejar consultas simples, lo que reduce la carga de trabajo de los agentes y mejora los tiempos de respuesta.
  4. Integración con Sistemas Existentes: La API de WhatsApp Business puede integrarse con sistemas CRM, plataformas de gestión de tickets y otras herramientas de Call Center existentes, lo que facilita la centralización de la gestión de clientes y datos.
  5. Gestión de Conversaciones Multiusuario: La API de WhatsApp Business permite que varios agentes gestionen conversaciones con clientes simultáneamente, lo que mejora la eficiencia operativa y la capacidad de respuesta del Call Center.
  6. Personalización de la Experiencia del Cliente: La API de WhatsApp Business ofrece flexibilidad para personalizar mensajes, agregar etiquetas a las conversaciones y adaptar la comunicación según las necesidades específicas del cliente.
  7. Métricas y Análisis: La API de WhatsApp Business proporciona métricas detalladas sobre el rendimiento de las conversaciones, incluyendo tiempos de respuesta, tasas de participación y satisfacción del cliente, lo que permite al Call Center realizar un seguimiento y análisis del desempeño.
  8. Cumplimiento y Seguridad: La API de WhatsApp Business cumple con las regulaciones de privacidad de datos y seguridad, asegurando que la información del cliente se maneje de manera segura y que se cumplan todas las leyes y regulaciones aplicables.

Como hacer un call center de WhatsApp

Paso a paso para montar tu call center por WhatsApp 

  1. Una vez hayas instalado WhatsApp Business API, la recomendación es que el siguiente paso sea la integración a softwares de CRM como Whaticket ( antes MultiWasap) o de call centers, que pongan sobre tu mesa las diferentes herramientas y recursos que te hagan posible ofrecer el mejor servicio posible a tus clientes.
  2. Con un sistema de CRM y Multiagente para WhatsApp como Whaticket, podrás centralizar en una sola bandeja de entrada todos los mensajes que te llegan desde WhatsApp y otras plataformas como Instagram, Facebook, correos electrónicos, un recurso indispensable para poder organizar la distribución de esas interacciones.
  3. Una vez hayas hecho el registro en Whaticket e iniciado sesión a través del código QR, el siguiente paso es crear los diferentes departamentos que ofrecen servicio en tu empresa: Marketing, ventas, soporte técnico, reclamos y todos los que puedas tener activos para que reciban y procesen solicitudes de tus clientes.
  4. Estos departamentos los creas en la opción “Líneas y ChatBots” donde puedes colocar el nombre, asignarle un color y programar el mensaje de bienvenida que va a recibir el cliente cuando sea redirigido a esa sección de tu empresa.
  5. El siguiente paso sería ir a la sección de usuarios y crearlos, en este apartado tienes la opción de agregar el nombre del agente, el correo electrónico y a qué departamento lo vas a asignar. Puedes darle atributos para que esté en uno solo o varios departamentos, según sean sus capacidades y responsabilidades.
  6. Luego debes configurar el mensaje general de bienvenida que se envía a tus usuarios para que ofrezca a los clientes las opciones de departamento que justo has creado. De esto modo, recrear el primer paso básico cuando llamas a un call center y te ofrecen presionar uno u otro número según sea el departamento al que quieras dirigirte.

Estos son los pasos básicos que te van a permitir organizar una estructura mínima de call center a través de WhatsApp con la que podrás atender a tus clientes, sin embargo, aquí no se acaban todas las posibilidades, puedes ir activando y personalizando más opciones en la medida que la dinámica de tu propia empresa lo exija.

¿Cuál es la mejor plataforma para Whatsapp Call Center? 

Como has podido observar en las líneas previas, Whaticket es un software CRM para montar un Call Center por Whatsapp muy completo, fácil de instalar y con un abanico de herramientas que te van a permitir simplificar las comunicaciones con tus clientes, mejorar la calidad de atención y aumentar la productividad de tu equipo. 

Con este potente CRM para Whatsapp vas a tener a tu disposición funciones como chatbots para respuestas automatizadas y resolución de casos simples que no ameriten la intervención de un agente humano. Contarás con un sistema multiagente, los especialistas de diferentes departamentos van a poder atender a tus clientes desde diferentes dispositivos a través del número telefónico único de tu empresa,

Así mismo, vas a tener ordenados y centralizados en una sola bandeja de entrada los mensajes que te van a llegar por Whatsapp, Facebook Messenger e Instagram DM, facilitando el trabajo de supervisión para que no queden mensajes sin contestar o en largas esperas.

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Originally posted 2021-06-15 23:51:04.