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¿Cómo hacer un Call Center de WhatsApp?

Montar un Call Center por Whatsapp para atender clientes y vender de forma ágil y automatizada es posible con un CRM para WhatsApp gratis o de pago. Las aplicaciones de mensajería instantánea se han convertido en los métodos de comunicación más empleados durante los últimos años y los clientes quieren contactarse y ser contactados por las empresas de la misma forma en la que sostienen una conversación por Whatsapp con un conocido. 

Si ya tienes un centro de llamadas de atención al cliente trabajando de la misma forma por años, ¿por qué ahora deberías integrar un Call Center por Whatsapp? 

Todo se reduce a algo muy importante para la supervivencia de toda empresa: la calidad de experiencia de atención al cliente.

Piensa en ese momento en el que el Wi-Fi de tu casa dejó de funcionar y decidiste llamar a la compañía para que te arregle el asunto.

Tal vez te encontrabas trabajando u ocupándote de alguna tarea del hogar. Tuviste que usar tu valioso tiempo para llamar a la compañía.

Apuesto que todo el proceso de llamada fue estresante y poco eficiente. Unas cuantas malas palabras salieron de tu boca también. 😅

Lo mismo para tu cliente. 

Para contactar a un Call Center de forma tradicional, este debe interrumpir lo que está haciendo para llamar.  Una vez entra la llamada, debe esperar a que una voz automatizada le mencioné todos los números que hay que marcar para  contactar al departamento que necesita. 

Si no se equivoca en el marcado de la opción, podrá proseguir. De lo contrario, deberá oír todo otra vez. Ya habiendo accedido al departamento de su interés, se encuentra con otra molestia: esperar en la llamada a que se desocupen las líneas.

Además, la llamada se puede cortar, por lo que el cliente, furioso y con la paciencia en cero, tendría que volver a repetir todo este proceso para recibir atención. 

¿Crees que tu cliente va a seguir feliz y satisfecho contigo si lo sometes a toda esta tortura?

Lo más seguro es que descargue su furia en redes sociales o cambie de compañía.

Por eso es tan importante modernizar tu call center y llevarlo a Whatsapp.

La atención vía chat simplifica la comunicación entre empresa- cliente, eliminando varios de los ‘’obstáculos’’ que debe atravesar el usuario para conseguir ser atendido por un agente de atención vía llamada. Además, las funciones de chatbot y sistema multiagente que te ofrece una plataforma de Whatsapp para Call Center agilizan los procesos de atención y empoderan a tus clientes para que puedan autoatenderse mientras tus asesores se desocupan.✅

¿Qué ofrece un Call Center de WhatsApp?

Sin duda, es un canal que ofrece inmediatez y rapidez, generalmente los usuarios hacen uso de ella para adoptar un sistema de comunicación entre las compañías y los clientes, de manera que sea mucho más sencillo, organizado y rápido responder a los usuarios que se encuentran solicitando un servicio. 

Si bien al inicio WhatsApp solo estaba destinado para sectores determinados, pero hace un tiempo notaron que era posible aplicarlo para las empresas y realmente se ha convertido en un instrumento indispensable para el servicio de atención al cliente y los Call Center.

¿Cuál es la razón de esto? La respuesta es la gran agilidad que aporta en las comunicaciones diarias. 

¿Cómo funciona WhatsApp Business?

WhatsApp Business es una aplicación gratuita, la cual se enfoca en los negocios, no importa si se trata de una empresa grande o pequeña, este interfaz o API se encarga de programar las aplicaciones y permite crear fácilmente un perfil del negocio, de manera que al cliente se le haga sencillo visualizar el nombre, ubicación y fechas laborales.

Además de automatizar algunas labores sencillas como la de responder o enviar mensajes instantáneos que funciones para llamar la atención del cliente. 

Otra de las opciones que ofrece WhatsApp es que permite contestar de manera personalizada a cada cliente, permitiendo que la interacción entre ambos sea registrada en un historial. Esta aplicación está enfocada en mantener una interacción eficiente y afectiva; de esta manera, la empresa por sí misma puede formar lazos entre la compañía y los usuarios.

WhatsApp es mucho más útil cuando se integra y une a otros sistemas de gestión en el Call Center.

Además de mantener el contacto con los clientes, esta plataforma ayudará a mantener recordatorios de citas, realizar avisos sobre productos, promociones, publicidad, entre otras funciones que serán realmente funcionales al momento de efectuar una campaña y hacer popular un producto.

Ventajas de utilizar un Call Center WhatsApp 

Debido a que los clientes han acogido muy bien el uso de WhatsApp como herramienta principal, es una plataforma que se ha popularizado enormemente y esto se debe a que cuenta con múltiples ventajas. Algunas de estas son:

Respuestas instantáneas

Esta aplicación permite que los negocios brinden respuestas instantáneas y creen mensajes predeterminados, esto permite dar la bienvenida a los clientes o aquellos usuarios que deseen contactarse por primera vez con una empresa.

Esta función es realmente útil, debido a que permite aportar suficiente información cuando no se puede dar una respuesta inmediata o cuando los clientes escriben fuera del horario laboral.

Por otra parte, es posible diseñar textos mucho más elaborados, predeterminados y concisos que le permitan al cliente conocer un poco más la empresa.

Es posible que los usuarios que deseen contactarse con la empresa accedan de manera rápida y a diferencia de un Call Center que es atendido por personas, esta aplicación permite crear un texto donde se explique una situación o procedimiento.

Por ejemplo, responder alguna pregunta o llenar un formulario con información. 

Organización mediante etiquetas

Otra de las grandes ventajas de hacer un Call Center de WhatsApp es que los mensajes se pueden organizar de acuerdo a diferentes etiquetas.

Por ejemplo, clientes nuevos, pagados, pedidos, proveedores, clientes potenciales, entre otros. Gracias a esto es posible optimizar la gestión y atención de los clientes, además, se ahorra mucho tiempo.

Perfil de empresa

WhatsApp permite crear un perfil para los negocios, sin duda esto es realmente importante, debido que además de ofrecer la imagen de la marca al público, es posible diferenciarla de la competencia y establecer cuáles son sus productos, ubicación u hora laboral. 

Protocolo de preguntas frecuentes

En los Call Center siempre se realizan una serie de preguntas, las cuales generalmente formulan los usuarios, al mismo tiempo son respondidas para que los agentes puedan brindar información de manera casi instantánea y precisa.

Sin embargo, con WhatsApp no es tan diferente, debido a que se debe emplear un protocolo de actuación un poco similar, de manera que las respuestas se adapten a la aplicación. 

Recopilación de estadísticas y creación de informes

Gracias a esta plataforma es posible elaborar informes con la cantidad de los mensajes enviados y recibidos, esto será realmente útil al momento de conocer cuál es el resultado de las interacciones realizadas.

Si se integra un CRM para WhatsApp gratis, será posible conocer cada uno de los contactos a través de fichas de cliente, a las cuales se tendrá acceso de manera inmediata. 

Alta interacción

Rapidez y agilidad son dos de las características que definen WhatsApp, tanto al cliente como a la empresa le interesa que esto se cumpla, de esta manera se puede tomar cierta ventaja y responder al cliente todas las dudas que necesita aclarar para que pueda adquirir algún servicio o producto de la empresa.

Costos bajos

La última ventaja, pero no la menos importante, son los precios accesibles que ofrece a diversas empresas esta plataforma.

Sin duda, es un grandioso beneficio que atrae a una elevada cifra de empresas, las cuales no dudan en apostar en ella por ser menos costosas que otros canales como la publicidad en medios de comunicación o los mensajes de texto.

¿Qué necesitas para implementar WhatsApp para call center?

Lo primero que debes hacer para hacer tu call center por Whatsapp es descargar WhatsApp Business API, especialmente desarrollada para la comunicación entre empresas y clientes o potenciales compradores que te va a permitir acceder a funciones adicionales que no tiene Whatsapp Business por sí solo.

Hoy en día WhatsApp suma más de 2.000 millones de usuarios activos a nivel mundial, si hay un lugar donde se está dinamizando la relación entre marcas y sus clientes sin duda es en esta plataforma y por eso es el lugar ideal para que instales y actives tu servicio de call center

Ahora, por qué te indicamos que el primer paso es instalar la API de WhatsApp Business, fíjate las posibilidades que te va a ofrecer:

  • Un número único para que te contacten tus clientes, cualquiera sea su requerimiento.
  • Con WhatsApp Business API puedes integrarte a tu sistema favorito de CRM, software de call center, entre otras herramientas.
  • Vas a contar con Chatbots para automatizar respuestas y flujos comunicacionales.
  • Podrás tener agentes de atención al cliente trabajando desde diferentes dispositivos pero a través de la misma cuenta (la de tu empresa, esta es la definición de un sistema multiagente)
  • Podrás supervisar en tiempo real (incluso de forma incógnita en algunos casos) el desarrollo de los Chats, pudiendo intervenir cuando sea necesario para garantizart la mejor atención a tus clientes.
  • Así mismo podrás acceder a estadísticas e informes organizados que te harán más fácil y práctica la evaluación de tu estrategia comunicacional y realizar los ajustes que ésta amerite.

Como has podido notar, esta API te brinda las herramientas tecnológicas básicas que luego puedes potenciar con otros softwares para instalar y poner operativo tu call center a través de WhatsApp.

Paso a paso para montar tu call center por WhatsApp 

  1. Una vez hayas instalado WhatsApp Business API, la recomendación es que el siguiente paso sea la integración a softwares de CRM como Whaticket ( antes MultiWasap) o de call centers, que pongan sobre tu mesa las diferentes herramientas y recursos que te hagan posible ofrecer el mejor servicio posible a tus clientes.
  2. Con un sistema de CRM y Multiagente para WhatsApp como Whaticket, podrás centralizar en una sola bandeja de entrada todos los mensajes que te llegan desde WhatsApp y otras plataformas como Instagram, Facebook, correos electrónicos, un recurso indispensable para poder organizar la distribución de esas interacciones.
  3. Una vez hayas hecho el registro en Whaticket e iniciado sesión a través del código QR, el siguiente paso es crear los diferentes departamentos que ofrecen servicio en tu empresa: Marketing, ventas, soporte técnico, reclamos y todos los que puedas tener activos para que reciban y procesen solicitudes de tus clientes.
  4. Estos departamentos los creas en la opción “Líneas y ChatBots” donde puedes colocar el nombre, asignarle un color y programar el mensaje de bienvenida que va a recibir el cliente cuando sea redirigido a esa sección de tu empresa.
  5. El siguiente paso sería ir a la sección de usuarios y crearlos, en este apartado tienes la opción de agregar el nombre del agente, el correo electrónico y a qué departamento lo vas a asignar. Puedes darle atributos para que esté en uno solo o varios departamentos, según sean sus capacidades y responsabilidades.
  6. Luego debes configurar el mensaje general de bienvenida que se envía a tus usuarios para que ofrezca a los clientes las opciones de departamento que justo has creado. De esto modo, recrear el primer paso básico cuando llamas a un call center y te ofrecen presionar uno u otro número según sea el departamento al que quieras dirigirte.

Estos son los pasos básicos que te van a permitir organizar una estructura mínima de call center a través de WhatsApp con la que podrás atender a tus clientes, sin embargo, aquí no se acaban todas las posibilidades, puedes ir activando y personalizando más opciones en la medida que la dinámica de tu propia empresa lo exija.

¿Cuál es la mejor plataforma para Whatsapp Call Center? 

Como has podido observar en las líneas previas, Whaticket es un software CRM para montar un Call Center por Whatsapp muy completo, fácil de instalar y con un abanico de herramientas que te van a permitir simplificar las comunicaciones con tus clientes, mejorar la calidad de atención y aumentar la productividad de tu equipo. 

Con este potente CRM para Whatsapp vas a tener a tu disposición funciones como chatbots para respuestas automatizadas y resolución de casos simples que no ameriten la intervención de un agente humano. Contarás con un sistema multiagente, los especialistas de diferentes departamentos van a poder atender a tus clientes desde diferentes dispositivos a través del número telefónico único de tu empresa,

Así mismo, vas a tener ordenados y centralizados en una sola bandeja de entrada los mensajes que te van a llegar por Whatsapp, Facebook Messenger e Instagram DM, facilitando el trabajo de supervisión para que no queden mensajes sin contestar o en largas esperas.

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